Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach z klientem? – warsztaty dla administracji publicznej – Poznań

  • SZKOLENIE OTWARTE
  • Rozwijanie umiejętności profesjonalnej obsługi klienta.
  • Trening technik radzenie sobie z trudnym klientem.
  • Wypracowanie postawy asertywnej w kontakcie z klientem.
  • Poznanie technik radzenia sobie z emocjami w sytuacjach trudnych z klientem.
  • Profesjonalny i pozytywny wizerunek urzędu w oczach klientów.
  • Wachlarz technik pozwalający lepiej radzić sobie z trudnymi sytuacjami.
  • Większy komfort psychiczny w relacjach z trudnymi klientami.

1. Zasady profesjonalnej obsługi jako profilaktyka sytuacji trudnych.

Standardy w obsłudze klienta.

2. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem.

Nastawienie jako fundament pozytywnych relacji. Pożądane i niepożądane zachowania w kontakcie z klientem. Elastyczność w kontaktach z klientami.

3. Skuteczna komunikacja z klientem.

Model komunikacji. Narzędzia komunikacji. Blokady w komunikacji. Radzenie sobie zastrzeżeniami klientów. Komunikacja dla porozumienia.

4. Typologia klientów.

Wskazówki rozpoznania typu klienta. Autodiagnoza własnego typu. Praktyczne wskazówki obsługi danego typu klienta.

5. Asertywne techniki radzenie sobie z trudnym klientem i klientem roszczeniowym.

Asertywność jako alternatywa dla zachowań agresywnych i uległych. Radzenie sobie klientem napastliwym. Techniki radzenia sobie z krytyką osobistą i urzędu.

6. Radzenie sobie z emocjami w trudnych sytuacjach z klientem.

Zrozumieć swoje emocje. Zapalniki powodujące stres. Empatia w kontakcie z klientem. Techniki radzenia sobie z emocjami w trudnych sytuacjach.

Szkolenia prowadzone jest w formie warsztatowej. Uczestnicy szkolenia biorą aktywny udział i ćwiczą na realnych sytuacjach, aby jak najszybciej i efektywniej implantowali zdobyte na szkoleniu umiejętności w codzienną praktykę. Podczas szkolenia będą wykorzystane następujące metody pracy: praca indywidualna, dyskusje, odgrywanie ról (scenki), praca w podgrupach, test, mini – wykłady, dyskusje.

Katarzyna Majewska – psycholog, trener, menedżer.

Od 2000 roku pracuje jako trener szkoleń miękkich, od 2006 roku jako trener biznesu. Szkoli trenerów, menedżerów, urzędników, sprzedawców i przedstawicieli handlowych. Przeszkoliła setki osób z zakresu pracy zespołowej i budowania efektywnych zespołów, wspiera także menedżerów w zarządzaniu zespołami. Jest absolwentką psychologii Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Posiada certyfikat NLP – Practitioner wydany przez Instytut Miltona H. Eriksona z Berlina. Ukończyła Podyplomowe Studia z zakresu Coachingu w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu. Prowadzi szkolenia komercyjne i współfinansowane przez EFS (otwarte i zamknięte). Od 2011 roku jest kierownikiem ds. szkoleń wewnętrznych oraz trenerem zespołu szkoleniowców w sieci handlowej z branży FMCG, gdzie jej głównym zadaniem jest budowanie i rozwój zespołu szkoleniowców, rozwija ich umiejętności trenerskie oraz dba o przestrzeganie standardów pracy. Przy współpracy z firmami zewnętrznymi przygotowuje także szkolenia e-learningowe (w tym projekty grywalizacyjne) dla pracowników sklepów. Prowadzi także szkolenia dla kierowników sklepów oraz dla przyszłych właścicieli sklepów. Przeprowadziła szkolenia m.in. dla: Altadis Polska S.A, Przedsiębiorstwo Handlowe Arko Sp. z o.o, Arvato Services, Avans Centrum-Zachód Sp. z o.o., Bridgestone Poznań Sp. z o.o., Grene, Hart-Rol, Hellmann, Infor Sp. z o.o., Worldwide Logistics Polska, Intermarche, Henkel, Hortino Zakład Przetwórstwa Owocowo-Warzywnego Leżajsk Sp. z o.o., Josera Polska Sp. Z o.o., JJ Power, Krzyżanowcy Sp. z o.o., Martin Bauer Sp. z o.o., Mlekovita, Nutricia Sp. z o.o., SCA PR Polska, Sitel Contact Center Outsourcing, Starsen Sp. z o.o., Tarczyński S.A, Trenkwalder & Partner Sp. z o.o., Wheelabrator Sp. z o.o, Wolters Kluwer, Żabka Polska S.A, Pomorski Urząd Wojewódzki, Powiatowe Urzędy Pracy (Wolsztyn, Nowy Tomyśl, Śrem, Kamień Pomorski, Myślibórz, Lubin, Kołobrzeg, Świnoujście, Rawicz, Gostyń, Krosno Odrzańskie), Ministerstwo Gospodarki, Urząd Marszałkowski Województwa Łódzkiego, Urząd Gminy w Żukowie.

Cena standardowa: 550 zł zw. VAT*/osoba

Cena promocyjna: 490 zł zw. VAT*/osoba (obowiązuje przy zgłoszeniu do 23 listopada)

*jeśli szkolenie jest finansowane, co najmniej w 70% ze środków publicznych, podlega zwolnieniu z podatku VAT.

Ceny zawierają: uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe, certyfikat, przerwy kawowe i obiad.

Płatność na podstawie faktury z 7-dniowym terminem płatności. Faktura będzie wręczona uczestnikowi w dniu szkolenia.

Ogrodowa 12 Conference Center to największe centrum konferencyjne położone w ścisłym centrum Poznania. Poza 27 prestiżowymi salami konferencyjnymi do dyspozycji naszych klientów pozostaje ponad 40 miejsc parkingowych. Jest to miejsce w pełni przystosowane do konferencji, szkoleń oraz spotkań biznesowych w samym sercu stolicy Wielkopolski. Ogrodowa 12 Conference Center jest położona w samym centrum Poznania. Dojazd do Dworca Poznań Główny zajmuje zaledwie 5 minut. Spacer do CH Stary Browar potrwa 2 minuty, a dostanie się na ulicę Półwiejską tylko 3 minuty.

FORMULARZ ZGŁOSZENIA


Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach z klientem?- warsztaty dla administracji publicznej

Czas trwania: 1 dzień
Miejsce: Ogrodowa 12 Conference Center
Ogrodowa 12, Poznań

3 grudnia 2018 r., godz. 10.00 – 16.00.

Cena promocyjna: 490 zł zw. VAT*/osoba (obowiązuje przy zgłoszeniu do 23 listopada)

Comments are closed