Szkolenia

Celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji w zakresie prowadzenia trudnych rozmów, rozwiązywania konfliktów oraz komunikowania się z wymagającymi klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi, z zachowaniem równowagi pomiędzy empatią, stanowczością, autorytetem przełożonego i odpowiedzialnością wynikającą z pełnionej funkcji publicznej.

Dzięki szkoleniu każdy z uczestników

• potrafi dobrać sposób komunikacji do sytuacji i rozmówcy, uwzględniając emocje, pozycję rozmówcy, charakter problemu oraz odpowiedzialność związaną z pełnieniem funkcji,
• rozpoznaje źródła i mechanizmy powstawania sytuacji trudnych i konfliktów, w relacjach z mieszkańcami, pracownikami, współpracownikami i innymi interesariuszami urzędu,
• potrafi zachować kontrolę nad własnymi emocjami w sytuacji presji,
• rozpoznaje emocje i potrzeby drugiej osoby,
• stosuje aktywne i empatyczne słuchanie,
• odróżnia komunikację asertywną, uległą i agresywną,
• potrafi reagować na pretensje, krytykę i atak słowny,
• potrafi przeprowadzić rozmowę z trudnym pracownikiem,
• potrafi przekazywać trudne informacje i stawiać granice,
• stosuje komunikat „JA” oraz elementy komunikacji bez przemocy
• reaguje na eskalację konfliktu, dobiera odpowiednie działania, zanim sytuacja przerodzi się w otwarty spór lub trwałe pogorszenie relacji.
• potrafi łączyć empatię, stanowczość, odpowiedzialność i autorytet przełożonego.

1. Rola przełożonego w sytuacji konfliktowej.

• Specyfika komunikacji osoby pełniącej funkcję publiczną.
• Przełożony jako reprezentant urzędu.
• Autorytet funkcji a relacja z mieszkańcem i pracownikiem.
• Trudna sytuacja a trudny człowiek.
• Źródła konfliktów w administracji publicznej.
• Konflikt interesów, konflikt wartości i konflikt interpersonalny.
• Różnica między problemem merytorycznym a konfliktem emocjonalnym.

2. Aktywne i empatyczne słuchanie.

• Słuchanie jako narzędzie rozwiązywania konfliktu.
• Bariery skutecznego słuchania.
• Słuchanie pozorne a rzeczywiste.
• Techniki aktywnego słuchania.
• Rozpoznawanie emocji i potrzeb u rozmówcy, czyli trening empatycznego słuchania.

3. Typologia klientów.

• Wskazówki rozpoznania typu klienta.
• Autodiagnoza własnego typu.
• Praktyczne wskazówki obsługi danego typu klienta oraz budowania współpracy z pracownikami.

4. Asertywne techniki radzenie sobie z trudnym klientem i klientem roszczeniowym.

• Asertywność jako alternatywa dla zachowań agresywnych i uległych.
• Radzenie sobie klientem napastliwym i przekraczającym granice.
• Techniki radzenia sobie z krytyką osobistą i urzędu.
• Asertywna odmowa, czyli jak odmawiać rzeczy niemożliwych pozostając w dobrym kontakcie z klientem i nie tracąc możliwości dalszej współpracy.
• Komunikat JA oraz model wyrażania próśb NVC (komunikacja bez przemocy), czyli język, który zwiększa szansę na współpracę.

5. Radzenie sobie z zastrzeżeniami klientów wewnętrznych i zewnętrznych.

• Odkrywanie potrzeb klientów.
• Umiejętność zadawania pytań.
• Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami budującymi relacje z klientem.

6. Konflikt w zespole.

• Dynamika zespołu.
• Kiedy w rozwoju zespołu pojawia się konflikt? Jak zdiagnozować potencjalny konflikt w zespole?
• Wpływ konfliktu na pracę zespołu.
• Konflikt jako szansa rozwoju zespołu i źródło zmiany.
• Dobór członków zespołu a konflikty (typy psychologiczne, nastawienie na rywalizację, oczekiwania, postawy i uprzedzenia).
• Bariery komunikacyjne.

8. Zapobieganie konfliktom z klientem wewnętrznym i zewnętrznym.

• Skuteczna komunikacja werbalna i niewerbalna.
• Spójność komunikatów.
• Asertywny styl komunikacji.

9. Proces rozwiązywania konfliktu.

• Określenie przyczyny konfliktu.
• Fazy rozwoju konfliktu.
• Reakcja na konflikt.
• Strategie rozwiązywania konfliktu.
• Kiedy mediacje lub arbitraż jest potrzebny?

10. Emocje w sytuacji trudnej – jak zachować spokój i autorytet?

• Emocje przełożonego i rozmówcy.
• Identyfikacja „zapalnika” emocji.
• Wpływ emocji na działania i rezultaty.
• Mechanizm eskalacji emocji.
• Samokontrola w sytuacji presji.
• Konstruktywne i niekonstruktywne sposoby radzenia sobie ze stresem.
• Łagodzenie napięcia, użyteczne techniki w niespodziewanych sytuacjach oraz radzenia sobie ze stresem.

Szkolenia prowadzone jest w formie warsztatowej. Uczestnicy szkolenia biorą aktywny udział i ćwiczą na realnych sytuacjach zawodowych, aby jak najszybciej i efektywniej implantowali zdobyte na szkoleniu umiejętności w codzienną praktykę.

Katarzyna Majewska – psycholog, trener, menedżer.

Od 2000 roku pracuje jako trener szkoleń miękkich, od 2006 roku jako trener biznesu. Szkoli trenerów, menedżerów, urzędników, sprzedawców i przedstawicieli handlowych. Przeszkoliła setki osób z zakresu pracy zespołowej i budowania efektywnych zespołów, wspiera także menedżerów w zarządzaniu zespołami. Jest absolwentką psychologii Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Posiada certyfikat NLP – Practitioner wydany przez Instytut Miltona H. Eriksona z Berlina. Ukończyła Podyplomowe Studia z zakresu Coachingu w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu. Prowadzi szkolenia komercyjne i współfinansowane przez EFS (otwarte i zamknięte). Od 2011 roku jest kierownikiem ds. szkoleń wewnętrznych oraz trenerem zespołu szkoleniowców w sieci handlowej z branży FMCG, gdzie jej głównym zadaniem jest budowanie i rozwój zespołu szkoleniowców, rozwija ich umiejętności trenerskie oraz dba o przestrzeganie standardów pracy. Przy współpracy z firmami zewnętrznymi przygotowuje także szkolenia e-learningowe (w tym projekty grywalizacyjne) dla pracowników sklepów. Prowadzi także szkolenia dla kierowników sklepów oraz dla przyszłych właścicieli sklepów. Przeprowadziła szkolenia m.in. dla: Altadis Polska S.A, Przedsiębiorstwo Handlowe Arko Sp. z o.o, Arvato Services, Avans Centrum-Zachód Sp. z o.o., Bridgestone Poznań Sp. z o.o., Grene, Hart-Rol, Hellmann, INFOR Sp. z o.o., Worldwide Logistics Polska, Intermarche, Henkel, Hortino Zakład Przetwórstwa Owocowo-Warzywnego Leżajsk Sp. z o.o., Josera Polska Sp. Z o.o., JJ Power, Krzyżanowcy Sp. z o.o., Martin Bauer Sp. z o.o., Mlekovita, Nutricia Sp. z o.o., SCA PR Polska, Sitel Contact Center Outsourcing, Starsen Sp. z o.o., Tarczyński S.A, Trenkwalder & Partner Sp. z o.o., Wheelabrator Sp. z o.o, Wolters Kluwer, Żabka Polska S.A, Pomorski Urząd Wojewódzki, Powiatowe Urzędy Pracy (Wolsztyn, Nowy Tomyśl, Śrem, Kamień Pomorski, Myślibórz, Lubin, Kołobrzeg, Świnoujście, Rawicz, Gostyń, Krosno Odrzańskie), Ministerstwo Gospodarki, Urząd Marszałkowski w Łodzi, Urząd Gminy w Żukowie, Urząd Gminy Ujazd, Urząd Gminy Ładzice, Sąd Rejonowy w Elblągu, Sąd Rejonowy w Pile, Narodowy Fundusz Zdrowia Oddział Wojewódzki w Łodzi.

I dzień
godz. 16.00-19.00 – przyjazd i zakwaterowanie
godz. 19.00 – kolacja

II dzień
godz. 08.00-09.00 – śniadanie
godz. 09.00-10.30 – szkolenie
godz. 10.30-10.45 – przerwa na kawę
godz. 10.45-12.15 – szkolenie
godz. 12.15-12.30 – przerwa na kawę
godz. 12.30-14.00 – szkolenie
godz. 14.00-15.00 – obiad
godz. 15.00-17.00 – szkolenie
godz. 17.00-20.00 – czas wolny
godz. 20.00 – kolacja

III dzień
godz. 08.00-09.00 – śniadanie
godz. 09.00-10.30 – szkolenie
godz. 10.30-10.45 – przerwa na kawę
godz. 10.45-12.15 – szkolenie
godz. 12.15-12.30 – przerwa na kawę
godz. 12.30-14.00 – szkolenie
godz. 14.00-15.00 – obiad
godz. 15.00 – zakończenie szkolenia i wyjazd

Cena standardowa: 2970 zł zw. VAT*/osoba

Cena zawiera: uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe w formie elektronicznej, certyfikat – wydruk, zakwaterowanie (2 noclegi w pokojach 2-osobowych), wyżywienie (I dzień: kolacja, II dzień listopada: śniadanie, przerwy kawowe, obiad, kolacja, III dzień: śniadanie, przerwy kawowe i obiad).

Uwaga: dopłata za pokój 1-osobowy wysokości 300 zł za dwa dni

Cena bez zakwaterowania: 1970 zł zw. VAT*/osoba

Cena zawiera: uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe w formie elektronicznej, certyfikat – wydruk, obiady oraz przerwy kawowe w ciągu dwóch dni szkolenia tj. 22-23 października.

Płatność po szkoleniu, na podstawie faktury z 7-dniowym terminem płatności

Hotel Oliwski ul. Piastowska 1, 80-332 Gdańsk www.hoteloliwski.pl

Urząd Gminy Ładzice