Szkolenia

Obsługa coraz bardziej wymagających, a nawet roszczeniowych klientów jest w administracji dużym wyzwaniem.Sytuacja stresu związanego z pandemią, konieczności przestrzegania reżimów sanitarnych, noszenia maseczek itp. zwielokrotnia te problemy. Celem szkolenia jest kształtowanie umiejętności komunikacji w kontekście obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem rozwiązywania sytuacji trudnych i konfliktowych.

1. Zaspokajanie psychologicznych potrzeb klienta w administracji:

• badanie potrzeb klienta,
• jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
• oczekiwania Klienta z niepełnosprawnością, klienta z szczególnymi potrzebami oraz działającego pod wpływem emocji,
• jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
• budowanie lojalności i zadowolenia,
• opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem,
• redukcja niezadowolenia klienta.

2. Reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta – nawiązywanie kontaktu z klientem:

• jak pokonać bariery komunikacyjne? – zasady i schematy skutecznego porozumiewania się w interakcji klient – pracownik instytucji,
• znaczenie pierwszego wrażenia,
• rola indywidualnego podejścia do klienta,
• strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów,
• nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji,
• określenie i zrozumienie potrzeb klienta.

3. Zasady efektywnej komunikacji, skuteczna komunikacja werbalna:

• siła tego co mówimy – słowa,
• siła tego jak mówimy – głos,
• zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji,
• jak głos może pomóc lub przeszkodzić w obsłudze trudnego lub roszczeniowego klienta,
• klarowność i przejrzystość wypowiedzi,
• techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie,
• pułapki w komunikacji werbalnej,
• komunikacja z osobami o różnych rodzajach niepełnosprawności:
  • wzroku,
  • słuchu oraz mowy,
  • ruchu,
  • umysłowej,
  • choroby psychicznej,
  • choroby neurologicznej,
  • epilepsji.
• komunikacja z osobami o szczególnych potrzebach,
• standardy telefonicznej obsługi interesantów,
• pierwsze wrażenie i budowanie klimatu rozmowy,
• udzielanie informacji.

4. Zasady efektywnej komunikacji, sztuka gestu – komunikacja niewerbalna:

• strefy odległości w kontaktach interpersonalnych,
• typy uścisków dłoni i ich znaczenie,
• jak uniknąć gafy – cmok nonsens i gesty kulturowe,
• skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała,
• gesty wzmacniające wypowiedź,
• mowa ciała wzmacniająca komunikat do roszczeniowego i trudnego klienta,
• znaczenie wyglądu i ubioru w obsłudze klienta,

5. Obszary dostępności w obsłudze klienta:

• dostępność́ cyfrowa,
• dostępność́ architektoniczna,
• dostępność́ informacyjno-komunikacyjna.

6. Wprowadzenie do tematyki obsługi klienta z ograniczoną sprawnością i ze szczególnymi potrzebami:

• perspektywa osób z niepełnosprawnością, czyli postrzeganie świata oraz ludzi,
• wejście w emocje osoby niepełnosprawnej oraz ze szczególnymi potrzebami,
• analiza problemów, z którymi spotykają się osoby niepełnosprawne,
• bariery w obsłudze klienta z niepełnosprawnością – niwelowanie własnych błędnych stereotypów postrzegania tej grupy osób,
• rodzaje oraz stopnie niepełnosprawności,
• podział ze względu na obniżoną sprawność,
• szersze rozumienie niepełnosprawności,
• obsługa klienta ze szczególnymi potrzebami.

7. Jak zachować postawę asertywną w kontakcie z klientem?

• asertywne odmawianie i proszenie,
• kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „nie”?
• kulturalne upominanie klienta,
• jak wymagać od klienta przestrzegania zasad (np. maseczka, dezynfekcja dłoni, reżimy sanitarne itp.),
• przekazywanie klientowi złych wiadomości,
• korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej,
• zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach.

8. Obsługa trudnego klienta (roszczeniowego, agresywnego, stosującego szantaż emocjonalny, zdenerwowanego) – asertywność w praktyce:

• jak mówić „nie” w sytuacjach stresujących?
  • obszary trudności w odmawianiu,
  • jak mówić „nie” by brzmiało przyjaźnie.
• asertywne wyrażanie próśb:
  • dlaczego prośby bywają nieskuteczne?
  • jak formułować asertywną prośbę?
• oceny – czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu:
  • kiedy warto wypowiadać krytykę?
  • problemy z przyjmowaniem krytyki,
  • co robić z niekonstruktywną krytyką?
  • oddzielenie opinii od faktów.
• wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych:
  • jak dyskutować, gdy inni mają odmienne poglądy?
  • typowe błędy w wyrażaniu opinii,
  • jak asertywnie wyrażać własne opinie?
• jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące?
  • komunikaty JA i komunikaty TY,
  • metody ustanawiania konstruktywnych relacji,
  • hamowanie agresji a problemy z wyrażaniem emocji,
  • asertywna obrona przed gniewem i agresją.
• asertywna informacja zwrotna:
  • NIE KOP czyli: nie KRYTYKUJ, nie OCENIAJ, nie PROWOKUJ (PONIŻAJ),
  • UFO – ustosunkowanie + fakty + oczekiwanie,
  • FUKO – fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania,
  • FUO + 2K – zależy mi + fakty + ustosunkowanie + oczekiwanie + konkret + kontrakt,
  • FUKOZ – fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania + zaplecze.

9. Obsługa trudnego klienta (roszczeniowego, agresywnego, stosującego szantaż emocjonalny, zdenerwowanego) – jak radzić sobie z trudnymi klientami?

• style rozwiązywania sytuacji konfliktowych,
• jak odwoływać się do zasad i wartości wyższych,
• wartościowa argumentacja – jak ją stosować? Jak pokonywać zastrzeżenia klienta?
• przyczyny niezadowolenia klientów,
• reagowanie na emocje i zażalenia,
• profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem,
• radzenie sobie z manipulacją i krytyką,
• wyjaśnianie obiekcji klienta,
• umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych (w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację),
• wygląd a obsługa klienta.

10. Skuteczna komunikacja z klientami o różnych typach osobowości:

• style radzenia komunikacji,
• rozpoznawanie typów osobowościowych,
• osobowość a konflikt w komunikacji,
• który typ osobowości wchodzi w dane typy konfliktów,
• jak wygasić agresję zachowań poszczególnych typów osobowości,
• zasoby osobiste a strategia porozumienia się,
• świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości,
• komunikacja i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań,
• samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości,
• określenie własnych predyspozycji, cech osobowości, mocnych i słabych stron w sytuacjach napięcia i stresu,
• opracowanie indywidualnego planu działania dopasowanego do osobowości,
• analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELENInstutut fur Managementberatugund Bildungsmarketing.

• Wykład interaktywny.
• Praca indywidualna.
• Dyskusja moderowana.
• Studia przypadku.
• Gry, symulacje i ćwiczenia (indywidualne i podgrupach.
• Omówienia ćwiczeń.
• Odgrywanie ról.
• Testy autodiagnostyczne.
• Testy osobowości.

Piotr T. Ruta

Trener, coach, konsultant, doradca i mówca motywacyjny.Wykładowca na Studiach Podyplomowych i MBA w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu i Szczecinie oraz Uniwersytecie Łódzkim. Studiował na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Jest absolwentem programu the Advanced Certificate in Marketing. Od 2004 roku jest też członkiem The Chartered Institute of Marketing i Communication Managerem Komitetu CIM Poland zarządzającego tą organizacją na terenie Polski. Ukończył Akademię Junior Chamber Poland oraz specjalistyczne kursy Best Practices for Inwestor Relations Professionals. Członek Klubu MBA Wyższej Szkoły Zarządzania / The Polish Open University.

Od 1994 roku doradza i szkoli jako trener miękkich umiejętności menedżerskich oraz niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją wewnętrzną. Jako mówca motywacyjny ma duże doświadczenie w wystąpieniach publicznych na konferencjach i seminariach. Coach z ponad 10 letnią praktyką. Prowadzi sesje coachingowe zgodnie ze standardami ICF (International Coach Federation).

Łączy wiedzę i praktykę z obszaru etykiety biznesowej, umiejętności menedżerskich, komunikacji, PR oraz HR. Specjalizuje się w zagadnieniach z zakresu technik sprzedaży, negocjacji i obsługi klienta, zarządzania zespołami, procesów komunikacji, marketingu, public relations, social media, autoprezentacji i wystąpień publicznych oraz narzędzi wykorzystywanych w trakcie powyższych działań. Certyfikowany konsultant narzędzi psychometrycznych m.in.: Extended DISC® i Success Insights. Zaangażowany w tworzenie zintegrowanych projektów szkoleniowo-eventowych typu szkolenie plus. Zajmuje się także problematyką innowacyjności i leadership. Ma na swoim koncie liczne publikacje w prasie branżowej wydawnictwach książkowych oraz elektronicznych.

Od wielu lat prowadzi szkolenia przygotowane dla specjalnie dla poszczególnych jednostek administracji publicznej wszystkich szczebli. Szkolił między innymi przedstawicieli takich instytucji jak: Sejm i Senat RP, Kancelaria Prezydenta i Premiera RP, Kancelaria Sejmu i Senatu, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Ministerstwo Spraw Zagranicznych, Ministerstwo Infrastruktury, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej, Urzędy Wojewódzkie: Dolnośląski, Kujawsko-Pomorski, Lubelski, Lubuski, Małopolski, Łódzki, Opolski, Podkarpacki, Podlaski, Pomorski, Śląski, Świętokrzyski, Warmińsko-Mazurski, Wielkopolski, Zachodniopomorski, Urząd Miasta Stołecznego Warszawy, Urząd Miejski w Radomiu, Urząd Miasta Wejherowa, Urząd Miasta Piotrkowa Trybunalskiego Urząd Miejski w Zabrzu, Urząd Miasta i Starostwo Powiatowe w Prudniku, Starostwo Powiatowe w Policach, Starostwo Powiatowe w Tczewie, Starostwo Powiatowe w Brzegu, Urząd Miasta Brzeg, Urząd Miejski w Lewinie Brzeskim, Gródków, Olszanka, Głuchołazy, Pakosławice, Skoroszyce, Powiatowy Urząd Pracy w Olecku, Powiatowy Urząd Pracy w Ostrowie Wlkp., Powiatowy Urząd Pracy w Mławie, Wojewódzki Urząd Pracy w Rzeszowie, Powiatowy Urząd Pracy Pszczyna, Powiatowy Urząd Pracy w Prudniku, Urząd Pracy Powiatu Krakowskiego, Powiatowy Urząd Pracy w Opolu, Powiatowy Urząd Pracy w Policach, Urząd Pracy m. st. Warszawy, MPWiK w m. st. Warszawie S.A., Warmińsko-Mazurska Agencja Rozwoju Regionalnego SA w Olsztynie, Lubelska Agencja Wspierania Przedsiębiorczości w Lublinie, Izba Celna w Przemyślu, Urząd Marszałkowski Województwa Łódzkiego, Zakład Ubezpieczeń Społecznych w Białymstoku, Urząd Miasta Krosna, Urząd Miejski w Zelowie, Urząd Gminy Rymanów, Urząd Miasta Iława, Sąd Rejonowy w Zamościu, Sąd Rejonowy Poznań Stare Miasto w Poznaniu, Sąd Okręgowy w Piotrkowie Trybunalskim, Sąd Okręgowy w Przemyślu, Sąd Rejonowy w Krośnie Odrzańskim, Sąd Rejonowy w Wołominie, Sąd Okręgowy w Poznaniu, Sąd Rejonowy w Pile, Sąd Rejonowy w Suwałkach, Sąd Apelacyjny w Białymstoku, Sąd Rejonowy w Bełchatowie i wiele innych.

5700 zł zw. VAT*/dzień szkolenia lub 5700 zł + 23% VAT/dzień szkolenia

*jeśli szkolenie jest finansowane, co najmniej w 70% ze środków publicznych, podlega zwolnieniu z podatku VAT.

Cena zawiera: uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe oraz certyfikat nadesłane na adres e-mail uczestnika.

Płatność na podstawie faktury z 7-dniowym terminem płatności. Faktura będzie wysłana na adres e-mail uczestnika.

Czego potrzebujesz?

• Komputera ze stabilnym podłączeniem do internetu.
• Przeglądarki internetowej (Chrome, Safari, Firefox, Opera lub Edge).
• Mikrofonu i słuchawek lub głośników.

Jak to wygląda?

• Szkolenie online w dowolnym dla Ciebie miejscu, możesz je odbyć w domu lub w swoim biurze.
• Podczas szkolenia będziesz widzieć zarówno trenera, jego prezentację, pulpit oraz tablicę multimedialną.
• Będziesz miał możliwość zadawania pytań trenerowi bezpośrednio przez mikrofon lub poprzez wbudowany mechanizm czatu.
• Jeśli masz kamerę, będziemy mogli Ciebie zobaczyć, ale nie jest to wymagane.
• W trakcie szkolenia trener będzie uwzględniał czas na przerwę.
• Po szkoleniu dostaniesz od nas e-mailem materiały szkoleniowe (prezentację) i certyfikat oraz fakturę w formacie PDF.