Szkolenia

Warsztat skierowany jest do pracowników Urzędów Pracy odpowiedzialnych za obsługę klienta (zarówno osób bezrobotnych jak i pracodawców).
Szkolenie przeznaczone jest także osobom, które zarówno tworzą, jak i nadzorują wydziały obsługi klienta w Urzędach Pracy.
Warsztat adresujemy również do osób, które pracują w Centrum Aktywizacji Zawodowej.

• Kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem komunikowania się i rozwiązywania sytuacji trudnych.

• Wypracowanie przez uczestników szkolenia umiejętności budowania odpowiednich relacji, także z wymagającym klientem.
• Uzmysłowienie uczestnikom wagi relacji z klientem.
• Rozwój kompetencji w obszarze jakości komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym.
• Budowanie proefektywnej postawy w sytuacjach trudnych.
• Poznanie własnych silnych stron i ograniczeń w obsłudze klienta.
• Rozwój umiejętności reagowania na trudne sytuacje w obsłudze klienta dzięki technikom komunikacji asertywnej.
• Zwiększenie narzędzi budowania wizerunku eksperta i profesjonalisty.
• Poznanie technik kontroli emocji.
• Poznanie umiejętności wywierania wpływu na klientów o różnym typie osobowości.

1. Zaspokajanie psychologicznych potrzeb klienta w Urzędzie Pracy.

• Specyfika obsługi klienta.
• Standardy obsługi klienta.
• Standardy obsługi klienta – pracodawcy.
• Obsługa klienta wewnętrznego.
• Badanie potrzeb klienta.
• Jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
• Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
• Budowanie lojalności i zadowolenia.
• Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem.

2. Nawiązywanie kontaktu z klientem.

• Znaczenie pierwszego wrażenia.
• Rola indywidualnego podejścia do klienta.
• Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów.
• Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji z pracodawcami.
• Określenie i zrozumienie potrzeb klienta.
• Kim jest trudny klient i dlaczego stawia opór?
• Komunikacja klientom planu działań w kontekście nowelizacji ustawy z kwietnia 2014 r.

3. Typy klienta – sposób skutecznej obsługi.

• Rozpoznanie charakterystyki klienta.
• Dopasowanie stylu do typu klienta.
• Wpływ poprzez wartości klienta.

4. Budowa autorytetu pracownika Urzędu Pracy a skuteczna komunikacja werbalna.

• Siła tego co mówimy – słowa.
• Siła tego jak mówimy – głos.
• Zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji.
• Klarowność i przejrzystość wypowiedzi.
• Techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie.
• Pułapki w komunikacji werbalnej.

5. Budowa autorytetu a sztuka gestu – komunikacja niewerbalna.

• Strefy odległości w kontaktach interpersonalnych.
• Typy uścisków dłoni i ich znaczenie.
• Mimika twarzy.
• Postawa ciała.
• Gesty.
• Skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała.
• Gesty wzmacniające wypowiedź.

6. Jak zachować postawę asertywną w kontakcie z klientem?

• Asertywne odmawianie i proszenie.
• Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
• Kulturalne upominanie klienta.
• Przekazywanie klientowi złych wiadomości.
• Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej.
• Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach.

7. Asertywność w praktyce, czyli komunikacja werbalna w Urzędach Pracy.

• Jak mówić „nie” w sytuacjach stresujących:
• obszary trudności w odmawianiu,
• jak mówić „nie” by brzmiało przyjaźnie?
• Asertywne wyrażanie próśb:
• dlaczego prośby bywają nieskuteczne?
• jak formułować asertywną prośbę?
• Oceny – czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu:
• kiedy warto wypowiadać krytykę?
• problemy z przyjmowaniem krytyki,
• co robić z niekonstruktywną krytyką?
• oddzielenie opinii od faktów.
• Wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych:
• jak dyskutować, gdy inni mają odmienne poglądy?
• typowe błędy w wyrażaniu opinii,
• jak asertywnie wyrażać własne opinie?
• Jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące?
• komunikaty JA i komunikaty TY,
• metody ustanawiania konstruktywnych relacji.
• hamowanie agresji a problemy z wyrażaniem emocji.
• asertywna obrona przed gniewem i agresją.
• Asertywna informacja zwrotna:
• NIE KOP czyli: nie KRYTYKUJ, nie OCENIAJ, nie PROWOKUJ (PONIŻAJ),
• UFO – ustosunkowanie + fakty + oczekiwanie,
• FUKO – fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania,
• FUO + 2K – zależy mi + fakty + ustosunkowanie + oczekiwanie + konkret + kontrakt,
• FUKOZ – fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania + zaplecze.

8. Strategia budowania wiarygodności pracownika Urzędu Pracy – elegancja w ubiorze.

• Budowa wizerunku profesjonalnego pracownika Urzędu Pracy.
• Ubiór a sztuka autoprezentacji.
• Prawidłowy dobór stroju i dodatków.
• Fryzura, makijaż, biżuteria.
• Podstawowe uchybienia w wyglądzie kobiety.
• Podstawowe uchybienia w wyglądzie mężczyzny.
• Typy strojów i zasady ich doboru, wskazania elegancji.
• Dobór typu stroju: business dress, business casual, casual, dodatki.
• Idealny ubiór do obsługi bezrobotnych oraz na spotkania z pracodawcami.
• Wskazówki dotyczące doboru stroju.

9. Jak sobie radzić z trudnymi klientami?

• Przyczyny niezadowolenia klientów.
• Reagowanie na emocje i zażalenia.
• Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych (w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację).
• Techniki redukcji i kontroli stresu.
• Techniki zapobiegania stresowi.

10. Radzenie sobie z klientami o różnych typach osobowości.

• Rozpoznawanie typów osobowościowych klientów.
• Narzędzia psychometryczne na służbie Urzędu Pracy.
• Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości w procesie obsługi klienta.
• Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań.
• Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości.
• Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia.
• Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości.
• Osobowość urzędnika w kontakcie z klientem.
• Silne i słabe strony poszczególnych stylów społecznych w procesie obsługi klienta.
• Test na styl społeczny.
• Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Institut für Managementberatung Bildungsmarketing

• Wykład interaktywny.
• Warsztaty.
• Praca indywidualna.
• Dyskusja moderowana.
• Odgrywanie ról.
• Studia przypadku.
• Gry, symulacje i ćwiczenia (indywidualne i podgrupach).
• Omówienia ćwiczeń.
• Testy autodiagnostyczne.
• Testy osobowości.

Piotr T. Ruta

Trener, coach, konsultant i doradca. Wykładowca na Studiach Podyplomowych w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu oraz Uniwersytecie Łódzkim. Studiował na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Jest absolwentem programu the Advanced Certificate in Marketing. Od 2004 roku jest też członkiem The Chartered Institute of Marketing i Communication Managerem Komitetu CIM Poland zarządzającego tą organizacją na terenie Polski. Ukończył Akademię Junior Chamber Poland oraz specjalistyczne kursy Best Practices for Inwestor Relations Professionals. Członek Klubu MBA Wyższej Szkoły Zarządzania / The Polish Open University.
Od 1994 roku doradza i szkoli jako trener miękkich umiejętności menedżerskich oraz niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją wewnętrzną w firmie. Tworzył kompleksowe programy działań PR, marketingowych oraz obsługi Klienta WUP oraz PUP. Współtworzył procedury obsługi klienta w PUP oraz Centrum Aktywizacji Zawodowej. Wprowadził na polski rynek 3 agencje rekrutacyjne.

Łączy wiedzę i praktykę z obszaru obsługi klienta, umiejętności menedżerskich, komunikacji, PR oraz HR. Specjalizuje się w zagadnieniach z zakresu technik sprzedaży, negocjacji, zarządzania zespołami, procesów komunikacji, marketingu, etykiety biznesowej, public relations, social media, autoprezentacji i wystąpień publicznych oraz narzędzi wykorzystywanych w trakcie powyższych działań. Certyfikowany konsultant narzędzi psychometrycznych m.in.: Extended DISC® i SuccessInsights. Zaangażowany w tworzenie zintegrowanych projektów szkoleniowo-eventowych typu szkolenie plus. Zajmuje się także problematyką innowacyjności i leadership. Ma na swoim koncie liczne publikacje w prasie branżowej wydawnictwach książkowych oraz elektronicznych.

Od wielu lat prowadzi szkolenia przygotowane dla specjalnie dla poszczególnych jednostek administracji publicznej wszystkich szczebli. Szkolił między innymi przedstawicieli takich instytucji jak: Sejm i Senat RP, Kancelaria Prezydenta i Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Kancelaria Sejmu i Senatu, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji , Ministerstwo Spraw Zagranicznych, Ministerstwo Infrastruktury, Krajowa Rada Sądownictwa, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Urząd Regulacji Energetyki, Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej, Podkarpacki Urząd Wojewódzki, Świętokrzyski Urząd Wojewódzki, Warmińsko-Mazurski Urząd Wojewódzki w Olsztynie, Zachodniopomorski Urząd Wojewódzki, Urzędy Marszałkowskie: Dolnośląski, Kujawsko-Pomorski, Lubelski, Lubuski, Małopolski, Łódzki, Opolski, Podkarpacki, Podlaski, Pomorski, Śląski, Świętokrzyski, Warmińsko-Mazurski, Wielkopolski, Zachodniopomorski, Sąd Apelacyjny we Wrocławiu, Sąd Rejonowy w Bełchatowie, Urząd Miasta Stołecznego Warszawy, Urząd Miejski w Radomiu, Urząd Miasta Wejherowa, Urząd Miasta Piotrkowa Trybunalskiego Urząd Miejski w Zabrzu, Urząd Miasta i Starostwo Powiatowe w Prudniku, Starostwo Powiatowe w Policach, Starostwo Powiatowe w Tczewie, Starostwo Powiatowe w Brzegu, Urząd Miasta Brzeg, Urząd Miejski w Lewinie Brzeskim, Gródków, Olszanka, Głuchołazy, Pakosławice, Skoroszyce, Wojewódzki Urząd Pracy w Rzeszowie, Powiatowy Urząd Pracy w Mławie, Powiatowy Urząd Pracy w Olecku, Powiatowy Urząd Pracy Ostrów Wielkopolski, Powiatowy Urząd Pracy w Policach, Powiatowy Urząd Pracy Pszczyna, Powiatowy Urząd Pracy w Prudniku, Urząd Pracy Powiatu Krakowskiego, Powiatowy Urząd Pracy w Opolu, Urząd Pracy m. st. Warszawy,Warmińsko-Mazurską Agencję Rozwoju Regionalnego SA w Olsztynie, Lubelską Agencję Wspierania Przedsiębiorczości w Lublinie, Zakład Ubezpieczeń Społecznych w Białymstoku, Urząd Gminy Rymanów, Urząd Miejski w Zelowie, Urząd Miasta Krosno, Urząd Miasta Iławy i wiele innych.

5700 zł zw. VAT*/dzień szkolenia lub 5700 zł + 23% VAT/dzień szkolenia

*jeśli szkolenie jest finansowane, co najmniej w 70% ze środków publicznych, podlega zwolnieniu z podatku VAT.

Cena zawiera: uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe, certyfikaty, dojazd i zakwaterowanie wykładowcy.

Płatność: na podstawie faktury z 7-dniowym terminem płatności.

referencje Urzędu Pracy w Olecku

referencje Urzędu Pracy w Pszczynie

referencje Urzędu Pracy w Szczecinie

referencje Urzędu Pracy w Ostrowie Wielkopolskim