Profesjonalna obsługa klienta wewnętrznego i zewnętrznego w administracji publicznej z elementami asertywności i radzenia sobie ze stresem

  • SZKOLENIE ZAMKNIĘTE
Szkolenie kierujemy do sekretarek, asystentek i do osób, które są odpowiedzialne za obsługę klienta, zarówno wewnętrznego jak i zewnętrznego w instytucji publicznej.

Cel kluczowy

Kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem komunikowania się i rozwiązywania sytuacji konfliktowych.

Cele szczegółowe

  • Wypracowanie przez uczestników szkolenia umiejętności budowania odpowiednich relacji, także z wymagającym klientem.
  • Uzmysłowienie uczestnikom wagi relacji z klientem.
  • Rozwój kompetencji w obszarze jakości komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym.
  • Budowanie proefektywnej postawy w sytuacjach trudnych i konfliktowych.
  • Poznanie własnych silnych stron i ograniczeń w obsłudze klienta.
  • Rozwój umiejętności reagowania na trudne sytuacje w obsłudze klienta dzięki technikom komunikacji asertywnej.
  • Zwiększenie narzędzi budowania wizerunku eksperta i profesjonalisty.
  • Poznanie technik kontroli emocji.
  • Poznanie umiejętności wywierania wpływu na klientów o różnym typie osobowości.
  • Wykład interaktywny.
  • Praca indywidualna.
  • Dyskusja moderowana.
  • Studia przypadku.
  • Gry, symulacje i ćwiczenia (indywidualne i podgrupach).
  • Omówienia ćwiczeń.
  • Odgrywanie ról.
  • Testy autodiagnostyczne.
  • Testy osobowości.

1. Zaspokajanie psychologicznych potrzeb klienta w administracji.

  • Trójkąt potrzeb klienta.
  • Jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
  • Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
  • Budowanie lojalności i zadowolenia.
  • Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem.

2. Nawiązywanie kontaktu z klientem.

  • Znaczenie pierwszego wrażenia.
  • Rola indywidualnego podejścia do klienta.
  • Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów.
  • Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji.
  • Określenie i zrozumienie potrzeb klienta.

3. Typy klienta – sposób skutecznej obsługi.

  • Rozpoznanie charakterystyki klienta.
  • Dopasowanie stylu do typu klienta.
  • Wpływ poprzez wartości klienta.

4. Skuteczna komunikacja werbalna.

  • Siła tego co mówimy – słowa.
  • Siła tego jak mówimy – głos.
  • Zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji.
  • Klarowność i przejrzystość wypowiedzi.
  • Techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie.
  • Pułapki w komunikacji werbalnej.

5. Sztuka gestu – komunikacja niewerbalna.

  • Strefy odległości w kontaktach interpersonalnych.
  • Typy uścisków dłoni i ich znaczenie.
  • Jak uniknąć gafy – cmok nonsens i gesty kulturowe.
  • Skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała.
  • Gesty wzmacniające wypowiedź.
  • Znaczenie wyglądu i ubioru w obsłudze klienta.

6. Jak zachować postawę asertywną w kontakcie z klientem?

  • Podstawy zarządzania stresem.
  • Techniki kontroli emocji i redukcji stresu.
  • Asertywne odmawianie i proszenie.
  • Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie” ?
  • Kulturalne upominanie klienta.
  • Przekazywanie klientowi złych wiadomości.
  • Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej.
  • Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach.

7. Jak sobie radzić z trudnymi klientami?

  • Przyczyny niezadowolenia klientów.
  • Reagowanie na emocje i zażalenia.
  • Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem.
  • Radzenie sobie z manipulacją i krytyką.
  • Wyjaśnianie obiekcji klienta.
  • Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację).

8. Dresscode – elegancja w ubiorze – strategia budowania wiarygodności.

  • Ubiór a sztuka autoprezentacji.
  • Prawidłowy dobór stroju i dodatków.
  • Fryzura, makijaż, biżuteria.
  • Podstawowe uchybienia w wyglądzie kobiety.
  • Podstawowe uchybienia w wyglądzie mężczyzny.
  • Typy strojów i zasady ich doboru, wskazania elegancji.
  • Dobór typu stroju w biznesie: businessdress, business casual, casual, dodatki.
  • Idealny ubiór do biura oraz na spotkania.
  • Wskazówki dotyczące doboru stroju.
  • Strój nieformalny czy ubranie wyjściowe?

9. Radzenie sobie z klientami o różnych typach osobowości.

  • Rozpoznawanie typów osobowościowych klientów.
  • Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości w procesie sprzedaży.
  • Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań.
  • Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości.
  • Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia.
  • Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości.
  • Osobowość w kontakcie z klientem.
  • Silne i słabe strony poszczególnych stylów społecznych w procesie sprzedaży.
  • Test na styl społeczny.

10. Trening asertywności.

  • Istota i zasady asertywności i prawa asertywności w sytuacjach zawodowych.
  • Jak dbać o interesy własne i innych?
  • Asertywność wobec autorytetów i przełożonych.
  • Asertywność wobec podwładnych.
  • Asertywność w sytuacjach trudnych i z trudnymi partnerami.
  • Konstruktywne wyrażanie swojego zdania bez wywoływania konfliktu.
  • Asertywność jako sztuka respektowania granic i budowania pozytywnej samooceny.
  • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi.
  • Porozumienie z trudnymi klientami (rozpoznawanie charakteru rozmówcy, adekwatny przekaz i odbiór informacji, dostosowanie strategii bezpośredniej do rozmówcy).

11. Jak zachować postawę asertywną w kontakcie z rozmówcą?

  • Asertywne odmawianie i proszenie.
  • Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie” proponując jednocześnie alternatywne rozwiązania?
  • Kulturalne upominanie klienta.
  • Przekazywanie klientowi złych wiadomości.
  • Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej.
  • Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach.
  • Asertywne reagowanie na krytykę ze strony klientów – zasady.
  • Jak reagować na propozycje korupcyjne?
  • Jak reagować na nieprawdziwe zarzuty klienta?
  • Jak reagować na aluzje i utrudnianie działań?
  • Korzystanie z doświadczeń płynących z przeżytych sytuacji trudnych z klientami.
  • Wykorzystanie sytuacji niezadowolenia jako okazji do świadczenia usługi doradczej.
  • Proponowanie rozwiązań w przekonujący sposób, uświadamianie klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji.
  • Skuteczne radzenie sobie z trudnymi zachowaniami klientów, np. jak dojść do porozumienia z klientem antagonistą?
  • Klient zdenerwowany – przydatne zwroty i schemat reagowania; przyjmowanie skarg i reklamacji klientów, itp.

12. Asertywność w praktyce.

  • Jak mówić „nie” w sytuacjach stresujących?
    • obszary trudności w odmawianiu,
    • jak mówić „nie” by brzmiało przyjaźnie.
  • Asertywne wyrażanie próśb:
    • dlaczego prośby bywają nieskuteczne?
    • jak formułować asertywną prośbę?
  • Oceny – czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu:
    • kiedy warto wypowiadać krytykę?
    • problemy z przyjmowaniem krytyki,
    • co robić z nie konstruktywną krytyką?
    • oddzielenie opinii od faktów.
  • Wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych:
    • jak dyskutować, gdy inni mają odmienne poglądy?
    • typowe błędy w wyrażaniu opinii,
    • jak asertywnie wyrażać własne opinie?
  • Jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące?
    • komunikaty JA i komunikaty TY,
    • metody ustanawiania konstruktywnych relacji,
    • hamowanie agresji a problemy z wyrażaniem emocji,
    • asertywna obrona przed gniewem i agresją.
  • Asertywna informacja zwrotna:
    • NIE KOP czyli: nie KRYTYKUJ, nie OCENIAJ, nie PROWOKUJ (PONIŻAJ),
    • UFO – ustosunkowanie + fakty + oczekiwanie,
    • FUKO – fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania,
    • FUO + 2K – zależy mi + fakty + ustosunkowanie + oczekiwanie + konkret + kontrakt,
    • FUKOZ – fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania + zaplecze.

13. Mechanizm powstawania stresu.

  • Stres jako interpretacja sytuacji a nie sytuacja.
  • Objawy stresu, czyli po czym poznać, że jesteśmy pod wpływem stresu?
  • Typowe reakcje na stres, czyli jak funkcjonujemy w trudnych sytuacjach?
  • Sposoby zapobiegania – by stres nie nastąpił lub był łagodniejszy.
  • Rozpoznawanie oraz kontrola emocji w sytuacjach zawodowych wywołujących napięcie i stres.

14. Objawy stresu, czyli po czym poznać, że jesteśmy pod wpływem stresu?

  • Reakcje fizyczne.
  • Reakcje psychologiczne.
  • Zmiany w zachowaniu.
  • Stres w służbie związany z zagrożeniami.

15. Typowe reakcje na stres, czyli jak funkcjonujemy w trudnych sytuacjach?

  • Emocjonalne vs zadaniowe nastawienie do stresu.
  • Strategia poznawcza.
  • Strategia emocjonalna.
  • Fantazje, myślenie życzeniowe.
  • Współdziałanie z innymi.

16. Psychologia zmiany – szansa czy dramat? Nasze nastawienie do zmiany.

  • Zmiana czyli…
  • Celowość zmian – kiedy zmiany mają sens.
  • Problemy potrzebą i motorem zmian.
  • Rodzaje zmian.
  • Wewnętrzne i zewnętrzne czynniki wymuszające zmiany.
  • Rodzaje oporu wobec zmian.
  • Pozytywne i negatywne reakcje na zmiany.
  • Działania minimalizujące niezadowolenie i opór ludzi przed zmianami.

17. Sposoby zapobiegania i radzenie sobie z emocjami i stresem.

  • Mechanizmy obronnych w skutecznym raczeniu sobie ze stresem.
  • Metody i sposoby redukowania stresu w sytuacjach zawodowych i prywatnych.
  • Sposoby wypierania emocji (racjonalizacja, projekcja, stłumienie, przemieszczenie itp.)
  • Tłumienie a transformowanie emocji.
  • Identyfikowanie własnego wzorca.
  • Sytuacja wewnętrzna a sytuacja zewnętrzna.
  • Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych, czyli jak radzić sobie ze złością i innymi silnymi emocjami?
    • rola wyrażania emocji i odreagowywania napięcia,
    • szybkie sposoby pozbywania się negatywnych emocji,
    • wyrażanie emocji pozytywnych,
    • psychosomatyczne konsekwencje obciążenia stresem,
    • autodiagnoza indywidualnych obszarów zagrożeń,
    • rodzaje oddechu.
  • Praktyka świadomego oddechu.
  • „Zmniejszamy stres” – ustalanie celu, który pomaga zmniejszyć stres oraz przeanalizować sposoby jego osiągnięcia.
  • Techniki relaksacyjne – „Relaksacja przez oddychanie” / „Trening autogenny” (oddychanie połączone z wizualizacją, rozluźnianie mięśni) / Relaksacja Progresywna / „Techniki wizualizacyjne, pomagające kreatywnie znajdować rozwiązania problemów” i inne.
  • Wpływ kondycji psychofizycznej, czyli jak zadbać o siebie?
  • Wiara w siebie i jej wpływ na poziom stresu.

Piotr T. Ruta

Piotr T. Ruta

Piotr T. Ruta

Trener, coach, konsultant, doradca i mówca motywacyjny. Wykładowca na Studiach Podyplomowych i MBA w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu i Szczecinie oraz Uniwersytecie Łódzkim. Studiował na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Jest absolwentem programu the Advanced Certificatein Marketing. Od 2004 roku jest też członkiem The Chartered Institute of Marketing i Communication Managerem Komitetu CIM Poland zarządzającego tą organizacją na terenie Polski. Ukończył Akademię Junior Chamber Poland oraz specjalistyczne kursy Best Practices for Inwestor Relations Professionals. Członek Klubu MBA Wyższej Szkoły Zarządzania / The Polish Open University.

Od 1994 roku doradza i szkoli jako trener miękkich umiejętności menedżerskich oraz niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją wewnętrzną. Jako mówca motywacyjny ma duże doświadczenie w wystąpieniach publicznych na konferencjach i seminariach. Coach z ponad 10 letnią praktyką. Prowadzi sesje coachingowe zgodnie ze standardami ICF (International Coach Federation).

Łączy wiedzę i praktykę z obszaru etykiety biznesowej, umiejętności menedżerskich, komunikacji, PR oraz HR. Specjalizuje się w zagadnieniach z zakresu technik sprzedaży, negocjacji i obsługi klienta, zarządzania zespołami, procesów komunikacji, marketingu, public relations, social media, autoprezentacji i wystąpień publicznych oraz narzędzi wykorzystywanych w trakcie powyższych działań. Certyfikowany konsultant narzędzi psychometrycznych m.in.: Extended DISC® i Success Insights. Zaangażowany w tworzenie zintegrowanych projektów szkoleniowo-eventowych typu szkolenie plus. Zajmuje się także problematyką innowacyjności i leadership. Ma na swoim koncie liczne publikacje w prasie branżowej wydawnictwach książkowych oraz elektronicznych.

Od wielu lat prowadzi szkolenia przygotowane dla specjalnie dla poszczególnych jednostek administracji publicznej wszystkich szczebli. Szkolił między innymi przedstawicieli takich instytucji jak: Sejm i Senat RP, Kancelaria Prezydenta i Premiera RP, Kancelaria Sejmu i Senatu, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Ministerstwo Spraw Zagranicznych, Ministerstwo Infrastruktury, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej, Urzędy Wojewódzkie: Dolnośląski, Kujawsko-Pomorski, Lubelski, Lubuski, Małopolski, Łódzki, Opolski, Podkarpacki, Podlaski, Pomorski, Śląski, Świętokrzyski, Warmińsko-Mazurski, Wielkopolski, Zachodniopomorski, Urząd Miasta Stołecznego Warszawy, Urząd Miejski w Radomiu, Urząd Miasta Wejherowa, Urząd Miasta Piotrkowa Trybunalskiego Urząd Miejski w Zabrzu, Urząd Miasta i Starostwo Powiatowe w Prudniku, Starostwo Powiatowe w Policach, Starostwo Powiatowe w Tczewie, Starostwo Powiatowe w Brzegu, Urząd Miasta Brzeg, Urząd Miejski w Lewinie Brzeskim, Gródków, Olszanka, Głuchołazy, Pakosławice, Skoroszyce, Powiatowy Urząd Pracy w Olecku, Powiatowy Urząd Pracy w Ostrowie Wlkp., Powiatowy Urząd Pracy w Mławie, Wojewódzki Urząd Pracy w Rzeszowie, Powiatowy Urząd Pracy Pszczyna, Powiatowy Urząd Pracy w Prudniku, Urząd Pracy Powiatu Krakowskiego, Powiatowy Urząd Pracy w Opolu, Powiatowy Urząd Pracy w Policach, Urząd Pracy m. st. Warszawy,MPWiK w m. st. Warszawie S.A., Warmińsko-Mazurska Agencja Rozwoju Regionalnego SA w Olsztynie, Lubelska Agencja Wspierania Przedsiębiorczości w Lublinie, Izba Celna w Przemyślu, Urząd Marszałkowski Województwa Łódzkiego, Zakład Ubezpieczeń Społecznych w Białymstoku, Urząd Miasta Krosna, Urząd Miejski w Zelowie, Urząd Gminy Rymanów, Urząd Miasta Iława, Urząd Gminy Dębno, Urząd Gminy Żukowo, Służba Więzienna i wielu innych.

4900 zł zw. VAT*/dzień szkolenia lub 4900 zł + 23% VAT/dzień szkolenia

*jeśli szkolenie jest finansowane, co najmniej w 70% ze środków publicznych, podlega zwolnieniu z podatku VAT.

Cena zawiera: uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe, certyfikaty, dojazd i zakwaterowanie wykładowcy.

Płatność: na podstawie faktury z 7-dniowym terminem płatności.


Wyślij zapytanie

Imię i nazwisko (wymagane)

Adres email (wymagane)

Numer telefonu (wymagane)

Temat wiadomości (wymagane)

Treść wiadomości (wymagane)

W treści proszę podać miejsce, liczbę uczestników oraz ilość dni.


Profesjonalna obsługa klienta wewnętrznego i zewnętrznego w administracji publicznej z elementami asertywności i radzenia sobie ze stresem.

Czas trwania: 3 dni
Miejsce: siedziba Klienta lub inne miejsce wskazane przez Klienta
Harmonogram: zgodnie z wytycznymi Klienta

Comments are closed