Szkolenia

"Szkolimy Najlepiej" - nasze szkolenia wyróżnia wysoki poziom organizacyjny i merytoryczny. Zapraszamy do współpracy.

Profesjonalna obsługa trudnego klienta z wykorzystaniem inteligencji emocjonalnej

  • SZKOLENIE ZAMKNIĘTE
  • Zwiększenie jakości obsługi klienta poprzez uwrażliwienie na indywidualne potrzeby wynikające z rodzaju niepełnosprawności oraz rozwój umiejętności komunikacji, reagowania w różnych sytuacjach w kontakcie obcokrajowcami z klientem z niepełnosprawnością, osób chorych oraz działających pod wpływem silnych emocji.
  • Nabycie umiejętności trafnego postrzegania komunikatów niewerbalnych, percepcji stanów emocjonalnych i postaw interpersonalnych.
  • Wypracowanie przez uczestników umiejętności asertywnego, efektywnego funkcjonowania w trudnych sytuacjach. Przećwiczenie umiejętności rozpoznawania braku spójności w przekazie niewerbalnym drugiej osoby i wnioskowaniu o ich znaczeniu.
  • Opanowanie sztuki obrony własnych praw i umiejętność budowania długotrwałych satysfakcjonujących relacji interpersonalnych, pozwolą uczestnikom żyć w zgodzie z sobą oraz innymi niezależnie od sytuacji.

1. Kulturowe różnice w obsłudze cudzoziemców.

  • Zasady postępowania w kontaktach z klientami zagranicznymi.
  • Zasady międzynarodowe i regionalne.
  • Rozmowy z partnerami z różnych krajów Unii Europejskiej.
  • Sztuka rozmów z krajami dalekiego wschodu.
  • Spotkania z przedstawicielami krajów islamskich
  • Rozmowy z sąsiadami zza wschodniej granicy.
  • Komunikacja werbalna i niewerbalna z obcokrajowcami.

2. Zaspokajanie psychologicznych potrzeb klienta w instytucji publicznej ze szczególnym uwzględnieniem klientów z niepełnosprawnością, z zaburzeniami psychicznymi oraz działających pod wpływem silnych emocji.

  • Oczekiwania klienta.
  • Badanie potrzeb klienta.
  • Jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
  • Postawa pro-kliencka w obsłudze klienta.
  • Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
  • Budowanie lojalności i zadowolenia.
  • Po co tworzyć dobre relacji z klientem?
  • Jak pomóc klientowi z niepełnosprawnością?

3. Wprowadzenie do tematyki niepełnosprawności.

  • Stereotypy dotyczące osób z niepełnosprawnością – dyskusja na temat osób niepełnosprawnych będących klientami urzędu.
  • Poszerzenie wiedzy o trudnościach, jakich mogą doświadczać osoby z różnymi rodzajami niepełnosprawności.
  • Perspektywa osób z niepełnosprawnością czyli postrzeganie świata oraz ludzi.
  • Wejście w emocje osoby z niepełnosprawnością.
  • Analiza problemów, z którymi spotykają się osoby z niepełnosprawnością.
  • Bariery w obsłudze Klienta z niepełnosprawnością – niwelowanie własnych błędnych stereotypów postrzegania tej grupy osób.

4. Rozwinięcie tematyki niepełnosprawności.

  • Definicja niepełnosprawności i jej rozumienie.
  • Modele niepełnosprawności.
  • Podstawowe akty prawne dotyczące niepełnosprawności w Polsce.
  • Rodzaje oraz stopnie niepełnosprawności.
    • Upośledzenie wzroku.
    • Upośledzenie słuchu oraz mowy.
    • Upośledzenie ruchu.
    • Upośledzenie umysłowe.
    • Choroby psychiczne.
    • Choroby neurologiczne.
    • Epilepsja.
  • Podział ze względu na obniżoną sprawność.
    • Zmysłową / Sensoryczną.
    • Komunikacyjną.
    • Ruchową.
    • Psychofizyczną.
    • Intelektualną.
  • Funkcjonowania w społeczeństwie.
  • Szersze rozumienie niepełnosprawności.
    • Otępienie starcze o lekkim i średnim stopniu.
    • Choroba Alzheimera.

5. Sposób komunikowania się z osobami niepełnosprawnymi.

  • Znaczenie zachowań werbalnych i niewerbalnych z procesie komunikacji.
  • Prawidłowe wchodzenie w relacje z tą grupą klientów, nie generujące niepotrzebnych nieporozumień.
  • Komunikacja z osobami o różnych rodzajach niepełnosprawności.
    • Wzroku.
    • Słuchu oraz mowy.
    • Ruchu.
    • Umysłowej.
    • Choroby psychicznej.
    • Choroby neurologicznej.
    • Epilepsji.
  • Sposoby ułatwienia komunikacji mimo np. braku znajomości języka migowego.
  • Obsługa klienta agresywnego i z zaburzeniami psychicznymi.

6. Sztuka gestu – komunikacja niewerbalna.

  • Postawy i gestykulacja jako emocjonalne sposoby przekazywania treści.
  • Postawy akceptujące, postawy negujące.
  • Postawy i gestykulacja jako niewerbalne sposoby przekazywania treści, nauka gestów wspierających.
  • Mowa ciała w obsłudze klienta.
  • Budowanie życzliwego kontaktu pomimo barier.
  • Właściwe zakończenie obsługi osoby niepełnosprawnej.
  • Elementy savoir-vivre’u wobec osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami.
  • Komunikacja niewerbalna osób z różnych stron świata.

7. Niepełnosprawność u osób dorosłych a niepełnosprawność u dzieci.

  • Obsługa dorosłej osoby niepełnosprawnej.
  • Obsługa niepełnosprawnego dorosłego będącego wraz z opiekunem.
  • Obsługa osoby dorosłej przychodzącej z niepełnosprawnym dzieckiem/dziećmi.

8. Równowaga w obsłudze klienta z niepełnosprawnością.

  • Dyskryminacja negatywna.
  • Dyskryminacja pozytywna.

9. Sztuka komunikacji i porozumiewania się.

  • Zasady skutecznej komunikacji.
  • Jak mówić aby inni słuchali, jak słuchać aby inni mówili.
  • Komunikacja niewerbalna i jej znaczenie.
  • Błędy w komunikowaniu się.
  • Bariery rzeczywiste i psychologiczne w komunikacji.

10. Reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta – nawiązywanie kontaktu z klientem.

  • Jak pokonać bariery komunikacyjne? – zasady i schematy skutecznego porozumiewania się w interakcji „klient – pracownik instytucji”’
  • Znaczenie pierwszego wrażenia.
  • Rola indywidualnego podejścia do klienta.
  • Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów.
  • Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji.
  • Określenie i zrozumienie potrzeb klienta.

11. Istota inteligencji emocjonalnej.

  • Kompetencje emocjonalne i społeczne warunkujące inteligencję emocjonalną:
  • samoświadomość; samoregulacja; motywacja; empatia; umiejętności społeczne.

  • Co to są emocje?

12. Empatia jako podstawa inteligencji emocjonalnej.

  • Test wg. Raja Persuada: ”sprawdź czy jesteś empatyczny”.
  • Empatia jako podstawa inteligencji emocjonalnej.
  • Psychologiczne aspekty konfliktów zawodowych.
  • Manipulacja i naciski w relacjach zawodowych.
  • Różnice pomiędzy inteligencją a inteligencją emocjonalną.

13. Trening umiejętności rozpoznawania i nazywanie emocji innych.

  • Umiejętności rozpoznawania i nazywania emocji.
  • Emocje pozytywne i negatywne.
  • Zdobycie wiedzy na temat inteligencji emocjonalnej.
  • Poznanie własnych mocnych i słabych stron oraz podstawowych cech osobowości.
  • Lepsze zrozumienie siebie i innych.
  • Umiejętne panowanie nad własnymi emocjami.
  • Umiejętność radzenia sobie ze stresem.
  • Strategie i techniki wyrażania emocji, kierowania emocjami oraz ich kontroli.
  • Znaczenie i używanie inteligencji emocjonalnej w praktyce życia codziennego.
  • Strategie pracy wynikających z inteligencji emocjonalnej – jak stosować ją w sposób nieskomplikowany, efektywny i skuteczny.
  • Inteligencja emocjonalna a etykieta.

14. Sztuka słowa – komunikacja werbalna i asertywność.

  • Szacunek do siebie, poczucie własnej wartości i samoświadomość własnych emocji.
  • Trening wypowiedzi asertywnych.
  • Werbalne granice dialogu.
  • Asertywność mity na temat asertywności. Korzyści osobiste i społeczne. Korzyści na poziomie organizacji.
  • Umiejętność stawiania granic oraz obrony własnych praw w kontaktach zawodowych.
  • Jak odmówić i zachować poprawne relacje? Asertywna procedura w sytuacji odmawiania – komunikowanie współpracownikowi / klientowi niepomyślnych wiadomości.
  • Uniwersalny schemat informacji zwrotnej – możliwości i korzyści.
  • Formuły asertywnego zachowania w sytuacji przyjmowania oceny innych, w tym obwiniania/ krytyki.
  • Umiejętność przepraszania za winę własną. Unikanie obwiniania. Dystansowanie się.
  • Asertywna informacja zwrotna.
  • Udzielanie i przyjmowanie krytyki.
  • Trening wyrażania uczuć pozytywnych.

15. Jak zachować postawę asertywną w kontakcie z rozmówcą?

  • Asertywne odmawianie i proszenie.
  • Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie” proponując jednocześnie alternatywne rozwiązania.
  • Kulturalne upominanie klienta.
  • Konstruktywne wyrażanie swojego zdania bez wywoływania konfliktu.
  • Asertywność jako sztuka respektowania granic i budowania pozytywnej samooceny.
  • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi.
  • Porozumienie z trudnymi klientami (rozpoznawanie charakteru rozmówcy, adekwatny przekaz i odbiór informacji, dostosowanie strategii bezpośredniej do rozmówcy).
  • Przekazywanie klientowi złych wiadomości.
  • Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej.
  • Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach.
  • Asertywne reagowanie na krytykę ze strony klientów – zasady.
  • Jak reagować na propozycje korupcyjne?
  • Jak reagować na nieprawdziwe zarzuty klienta?
  • Jak reagować na aluzje i utrudnianie działań?
  • Korzystanie z doświadczeń płynących z przeżytych sytuacji trudnych z klientami.
  • Wykorzystanie sytuacji niezadowolenia jako okazji do świadczenia usługi doradczej.
  • Proponowanie rozwiązań w przekonujący sposób; uświadamianie klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji.
  • Skuteczne radzenie sobie z trudnymi zachowaniami klientów, np. jak dojść do porozumienia z klientem antagonistą?
  • Klient zdenerwowany – przydatne zwroty i schemat reagowania; przyjmowanie skarg i reklamacji klientów, itp.
  • Techniki reagowania na zachowania trudnych klientów.
  • Asertywność w kontakcie z trudnym klientem.
  • Rozwiązywanie problemów, efektywna komunikacja.

16. Asertywność w praktyce.

  • Jak mówić „nie” w sytuacjach stresujących?
    • Obszary trudności w odmawianiu.
    • Jak mówić „nie” by brzmiało przyjaźnie?
  • Asertywne wyrażanie próśb.
    • Dlaczego prośby bywają nieskuteczne?
    • Jak formułować asertywną prośbę?
  • Oceny – czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu.
    • Kiedy warto wypowiadać krytykę?
    • Problemy z przyjmowaniem krytyki.
    • Co robić z niekonstruktywną krytyką?
    • Oddzielenie opinii od faktów.
  • Wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych.
    • Jak dyskutować, gdy inni mają odmienne poglądy?
    • Typowe błędy w wyrażaniu opinii.
    • Jak asertywnie wyrażać własne opinie?
  • Jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące?
    • Komunikaty JA i komunikaty TY?
    • Metody ustanawiania konstruktywnych relacji.
    • Hamowanie agresji a problemy z wyrażaniem emocji.
    • Asertywna obrona przed gniewem i agresją.
  • Asertywna informacja zwrotna.
    • NIE KOP czyli: nie KRYTYKUJ, nie OCENIAJ, nie PROWOKUJ (PONIŻAJ).
    • UFO – ustosunkowanie + fakty + oczekiwanie.
    • FUKO – fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania.
    • FUO + 2K – zależy mi + fakty + ustosunkowanie + oczekiwanie + konkret + kontrakt.
    • FUKOZ – fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania + zaplecze.

17. Obsługa trudnego klienta -roszczeniowego, agresywnego, stosującego szantaż emocjonalny, zdenerwowanego.

  • Sytuacje szczególne w pracy urzędu administracji publicznej.
  • Style rozwiązywania sytuacji konfliktowych.
  • Jak reagować na skargi, wzburzenie i krytykę.
  • Reagowanie na emocje i zażalenia.
  • Wartościowa argumentacja – Jak ją stosować? Jak pokonywać zastrzeżenia klienta?
  • Przyczyny niezadowolenia klientów.
  • Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem.
  • Radzenie sobie z manipulacją i krytyką.
  • Wyjaśnianie obiekcji klienta.
  • Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych (w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/jak i kiedy przyznać klientowi rację)
  • Wygląd a obsługa klienta.

18. Sposoby zapobiegania i radzenia sobie z emocjami i stresem.

  • Zasoby osobiste w radzeniu sobie ze stresem.
  • Sposoby wypierania emocji (racjonalizacja, projekcja, stłumienie, przemieszczenie itp.).
  • Tłumienie a transformowanie emocji.
  • Sytuacja wewnętrzna a sytuacja zewnętrzna.
  • Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych, czyli jak radzić sobie ze złością i innymi silnymi emocjami?

19. Skuteczna komunikacja z klientami o różnych typach osobowości.

  • Style radzenia komunikacji.
  • Rozpoznawanie typów osobowościowych.
  • Typologia postaw i ich wpływ na środowisko pracy.
  • Osobowość a konflikt w komunikacji.
  • Zasoby osobiste a strategia porozumienia się.
  • Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości.
  • Komunikacja i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań.
  • Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości.
  • Określenie własnych predyspozycji, cech osobowości, mocnych i słabych stron w sytuacjach napięcia i stresu.
  • Opracowanie indywidualnego planu działania dopasowanego do osobowości.
  • Wykład interaktywny.
  • Warsztat.
  • Praca indywidualna.
  • Dyskusja moderowana.
  • Odgrywanie ról i scenek.
  • Studium przypadku.
  • Testy autodiagnostyczne.
  • Testy osobowości.

Piotr T. Ruta

Piotr T. Ruta

Piotr T. Ruta

Trener, coach, konsultant, doradca i mówca motywacyjny. Wykładowca na Studiach Podyplomowych w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu oraz Uniwersytecie Łódzkim. Studiował na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Jest absolwentem programu the Advanced Certificate in Marketing. Od 2004 roku jest też członkiem The Chartered Institute of Marketing i Communication Managerem Komitetu CIM Poland zarządzającego tą organizacją na terenie Polski. Ukończył Akademię Junior Chamber Poland oraz specjalistyczne kursy Best Practices for Inwestor Relations Professionals. Członek Klubu MBA Wyższej Szkoły Zarządzania / The Polish Open University.

Od 1994 roku doradza i szkoli jako trener miękkich umiejętności menedżerskich oraz niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją wewnętrzną. Jako mówca motywacyjny ma duże doświadczenie w wystąpieniach publicznych na konferencjach i seminariach. Coach z ponad 10 letnią praktyką. Prowadzi sesje coachingowe zgodnie ze standardami ICF (International Coach Federation).

Łączy wiedzę i praktykę z obszaru etykiety biznesowej, umiejętności menedżerskich, komunikacji, PR oraz HR. Specjalizuje się w zagadnieniach z zakresu technik sprzedaży, negocjacji i obsługi klienta, zarządzania zespołami, procesów komunikacji, marketingu, public relations, social media,

autoprezentacji i wystąpień publicznych oraz narzędzi wykorzystywanych w trakcie powyższych działań. Certyfikowany konsultant narzędzi psychometrycznych m.in.: Extended DISC® i Success Insights. Zaangażowany w tworzenie zintegrowanych projektów szkoleniowo-eventowych typu szkolenie plus. Zajmuje się także problematyką innowacyjności i leadership. Ma na swoim koncie liczne publikacje w prasie branżowej wydawnictwach książkowych oraz elektronicznych.

Od wielu lat prowadzi szkolenia przygotowane dla specjalnie dla poszczególnych jednostek administracji publicznej wszystkich szczebli. Szkolił między innymi przedstawicieli takich instytucji jak: Sejm i Senat RP, Kancelaria Prezydenta i Premiera RP, Kancelaria Sejmu i Senatu, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Ministerstwo Spraw Zagranicznych, Ministerstwo Infrastruktury, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej, Urzędy Wojewódzkie: Dolnośląski, Kujawsko-Pomorski, Lubelski, Lubuski, Małopolski, Łódzki, Opolski, Podkarpacki, Podlaski, Pomorski, Śląski, Świętokrzyski, Warmińsko-Mazurski, Wielkopolski, Zachodniopomorski, Urząd Miasta Stołecznego Warszawy, Urząd Miejski w Radomiu, Urząd Miasta Wejherowa, Urząd Miasta Piotrkowa Trybunalskiego Urząd Miejski w Zabrzu, Urząd Miasta i Starostwo Powiatowe w Prudniku, Starostwo Powiatowe w Policach, Starostwo Powiatowe w Tczewie, Starostwo Powiatowe w Brzegu, Urząd Miasta Brzeg, Urząd Miejski w Lewinie Brzeskim, Gródków, Olszanka, Głuchołazy, Pakosławice, Skoroszyce, Powiatowy Urząd Pracy w Olecku, Powiatowy Urząd Pracy w Ostrowie Wlkp., Powiatowy Urząd Pracy w Mławie, Wojewódzki Urząd Pracy w Rzeszowie, Powiatowy Urząd Pracy Pszczyna, Powiatowy Urząd Pracy w Prudniku, Urząd Pracy Powiatu Krakowskiego, Powiatowy Urząd Pracy w Opolu, Powiatowy Urząd Pracy w Policach, Urząd Pracy m. st. Warszawy, MPWiK w m. st. Warszawie S.A., Warmińsko-Mazurska Agencja Rozwoju Regionalnego SA w Olsztynie, Lubelska Agencja Wspierania Przedsiębiorczości w Lublinie, Izba Celna w Przemyślu, Urząd Marszałkowski Województwa Łódzkiego, Zakład Ubezpieczeń Społecznych w Białymstoku, Urząd Miasta Krosna, Urząd Miejski w Zelowie, Urząd Gminy Rymanów, Urząd Miasta Iława i wielu innych.

5700 zł zw. VAT*/dzień szkolenia lub 5700 zł + 23% VAT/dzień szkolenia

*jeśli szkolenie jest finansowane, co najmniej w 70% ze środków publicznych, podlega zwolnieniu z podatku VAT.

Cena zawiera: uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe oraz certyfikat nadesłane na adres e-mail uczestnika.

Płatność na podstawie faktury z 7-dniowym terminem płatności. Faktura będzie wysłana na adres e-mail uczestnika.


Wyślij zapytanie

    Imię i nazwisko (wymagane)

    Adres email (wymagane)

    Numer telefonu (wymagane)

    Temat wiadomości (wymagane)

    Treść wiadomości (wymagane)

    W treści proszę podać miejsce, liczbę uczestników oraz ilość dni.


    Profesjonalna obsługa trudnego klienta z wykorzystaniem inteligencji emocjonalnej – ze szczególnym uwzględnieniem obsługi cudzoziemców, klientów z niepełnosprawnością, klientów pod wpływem silnych emocji oraz klientów z zaburzeniami psychicznymi

    Czas trwania: 3 dni
    Harmonogram: zgodnie z wytycznymi Klienta
    Miejsce: siedziba Klienta lub inne miejsce wskazane przez Klienta

    Comments are closed