Profesjonalny sekretariat i obsługa klienta – warsztaty dla asystentek/asystentów sektora publicznego

  • SZKOLENIE ZAMKNIĘTE
» Doskonalenie narzędzi niezbędnych do obsługi klienta w sekretariacie instytucji publicznej.
» Poprawa zarządzania czasem i wyższą efektywność.
» Większą odpowiedzialność za powierzone zadania.
» Skuteczniejszą organizację pracy sekretarki
» Zwiększenie umiejętności komunikacyjnych osób pracujących w sekretariacie.
» Poprawa skuteczności związana z efektywniejszym zarządzaniem czasem i asertywnością.

1. Klient wewnętrzny i zewnętrzny.

» Klient wewnętrzny, a klient zewnętrzny – podobieństwa i różnice.
» Kto jest moim klientem wewnętrznym? – analiza struktury i procesów w urzędzie.
» Waga klienta – priorytety działań i sposoby ich wyodrębniania – wzajemne relacje korzyści klient –urząd.
» Trójkąt potrzeb klienta w zakresie jakości. Analiza czynników kształtujących zachowania klienta wewnętrznego i zewnętrznego.

2. Współpraca z przełożonym, czyli profesjonalizm i wsparcie.

» Komunikacja w dziale, jako spotkanie dwóch osobowości.
» Utrzymanie prawidłowych relacji z przełożonym.
» Pożądane cechy sekretarki – typ osobowości, charakter, umiejętności…
» Lista podstawowych oczekiwań szefa.
» Efektywność w pracy asystenta/asystentki.
» Polityka prywatności.
» Komplementarność funkcjonowania zawodowego.
» Nastroje i emocje w relacji przełożony-podwładny.
» Reprezentacja instytucji w tandemie.

3. Biuro jako centrum komunikacyjne urzędu.

» Efektywna komunikacja wewnętrzna w administracji.
» Zarządzanie informacją w zarządzaniu biurem.
» Rola sekretariatu jako centrum funkcjonowania biura.
» Organizowanie pracy sekretariatu.
» Organizacja zebrań, spotkań i konferencji.

4. Tak jak szef chciał, czyli skuteczna perswazja i wywieranie wpływu.

» Komunikacja a wywieranie wpływu.
» Sygnały dominacji i podporządkowania, sygnały pozytywnego i negatywnego nastawienia odbiorcy do nadawcy.
» Perswazja, manipulacja i wpływ.
» Test stylu negocjacyjnego.
» Porównanie stylów technik wywierania wpływu (kooperacyjny, rywalizacyjny, rzeczowy).
» Pierwsze wrażenie i budowanie wiarygodności.
» Gesty wzmacniające i sugerujące.
» Postawa ciała.
» Podstawowe techniki wywierania wpływu.
» Trening zachowań antymanipulacyjnych.

5. Skuteczna komunikacja werbalna w administracji.

» Siła tego co mówimy – słowa.
» Siła tego jak mówimy – głos.
» Zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji.
» Klarowność i przejrzystość wypowiedzi.
» Techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie.
» Pułapki w komunikacji werbalnej.

6. Aktywne słuchanie.

» Poziomy jakości słuchania.
» Selektywne słuchanie klienta.
» Sztuka wychwytywania istotnych elementów.

7. Sztuka gestu – komunikacja niewerbalna.

» Strefy odległości w kontaktach interpersonalnych.
» Typy uścisków dłoni i ich znaczenie.
» Jak uniknąć gafy – cmok nonsens i gesty kulturowe.
» Skuteczne budowanie wizerunku, a mowa ciała.
» Gesty wzmacniające wypowiedź.
» Znaczenie wyglądu i ubioru w obsłudze klienta.

8. Etykieta biznesowa i savoir vivre w pracy asystenta/asystentki.

» Zasady pierwszeństwa w kontaktach biznesowych.
» Przedstawianie, anonsowanie, umawianie – jak nie popełnić faux pas?
» Wymiana wizytówek, powitania, tytułowanie.
» Zasady przyjmowania gości.

9. Budowa wizerunku i doskonalenie image profesjonalnego sekretariatu.

» Strefy odległości w kontaktach interpersonalnych.
» Typy uścisków dłoni i ich znaczenie.
» Jak uniknąć gafy?
» Cmok nonsens i gesty kulturowe.

10. Dress code i elegancja w ubiorze w sekretariacie instytucji publicznej – co i kiedy nosić?

» Ubiór w biznesie – sztuka autoprezentacji.
» Dobór garderoby i fryzury w zależności od typu urody.
» Prawidłowy dobór stroju i dodatków.
» Fryzura, makijaż, biżuteria.
» Podstawowe uchybienia w wyglądzie kobiety.
» Podstawowe uchybienia w wyglądzie mężczyzny.
» Typy strojów i zasady ich doboru, wskazania elegancji.
» Dobór typu stroju w biznesie: business dress, business casual, casual, dodatki.
» Idealny ubiór do biura oraz na spotkania.
» Wskazówki dotyczące doboru stroju.
» Strój nieformalny czy ubranie wyjściowe?

11. Zasady planowania i organizacji czasu w sekretariacie.

» Efektywne zarządzanie czasem.
» Organizacja pracy własnej i przełożonego.
» Złodzieje czasu.
» Wyznaczanie czasu.
» Planowanie czasu.
» Planowanie metodą ALPEN.
» Rytm dnia a efektywne działanie.

12. Specyfika telefonicznej obsługi klienta w sektorze publicznym.

» Przywitanie czyli, jak zbudować zaufanie na początku rozmowy?
» Struktura rozmowy telefonicznej.
» Budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej.
» Ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców.
» Nawiązanie dobrego kontaktu przez telefon.
» Jak być czytelnym w rozmowie telefonicznej?
» Doskonalenie sposobu mówienia.

13. Trening asertywności i komunikacja w pracy.

» Przyjmowanie gości i interesantów.
» Istota i zasady asertywności i prawa asertywności w sytuacji zawodowej w zawodzie asystenta/asystentki.
» Konstruktywne wyrażanie swojego zdania bez wywoływania konfliktu.
» Asertywność jako sztuka respektowania granic i budowania pozytywnej samooceny.
» Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientami.
» Porozumienie z trudnymi klientami (rozpoznawanie charakteru rozmówcy, adekwatny przekaz i odbiór informacji, dostosowanie strategii bezpośredniej do rozmówcy).

14. Sposoby radzenia sobie ze stresem.

» Czynniki wywołujące stres.
» Indywidualne podejście do stresu.
» Postępowanie w sytuacjach pod presją stresu.
» Techniki redukcji stresu.

15. Skuteczna asystentka/asystent a osobowość.

» Typy odbiorców informacji i dobór stylu komunikacji: słuchowcy, wzrokowcy i kinestetycy.
» Rozpoznawanie typów osobowościowych.
» Typy reakcji a czterostrefowy model zachowań.
» Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości.
» SWOT, czyli silne i słabe strony poszczególnych modeli zachowań.

16. Profil skutecznej asystentki/asystenta.

» Analiza własnego stylu komunikacji i pracy na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing.
» Indywidualny feedback na podstawie, którego każda z uczestniczek określi swoje mocne i słabe strony, a także cechy i umiejętności niezbędne w skutecznym realizowaniu zadań asystenckich.

» Wykład interaktywny.
» Warsztat.
» Praca indywidualna.
» Dyskusja moderowana.
» Odgrywanie ról.
» Testy autodiagnostyczne.

Piotr T. Ruta

Piotr T. Ruta

Piotr T. Ruta

Trener, coach, konsultant, doradca i mówca motywacyjny.Wykładowca na Studiach Podyplomowych w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu oraz Uniwersytecie Łódzkim.Studiował na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Jest absolwentem programu the Advanced Certificatein Marketing. Od 2004 roku jest też członkiem The Chartered Institute of Marketing i Communication Managerem Komitetu CIM Poland zarządzającego tą organizacją na terenie Polski. Ukończył Akademię Junior Chamber Poland oraz specjalistyczne kursy Best Practices for Inwestor Relations Professionals. Członek Klubu MBA Wyższej Szkoły Zarządzania / The Polish Open University.

Od 1994 roku doradza i szkoli jako trener miękkich umiejętności menedżerskich oraz niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją wewnętrzną. Jako mówca motywacyjny ma duże doświadczenie w wystąpieniach publicznych na konferencjach i seminariach. Coach z ponad 10 letnią praktyką. Prowadzi sesje coachingowe zgodnie ze standardami ICF (International Coach Federation).

Łączy wiedzę i praktykę z obszaru etykiety biznesowej, umiejętności menedżerskich, komunikacji, PR oraz HR. Specjalizuje się w zagadnieniach z zakresu technik sprzedaży, negocjacji i obsługi klienta, zarządzania zespołami, procesów komunikacji, marketingu, public relations, social media, autoprezentacji i wystąpień publicznych oraz narzędzi wykorzystywanych w trakcie powyższych działań. Certyfikowany konsultant narzędzi psychometrycznych m.in.: Extended DISC® i SuccessInsights. Zaangażowany w tworzenie zintegrowanych projektów szkoleniowo-eventowych typu szkolenie plus. Zajmuje się także problematyką innowacyjności i leadership. Ma na swoim koncie liczne publikacje w prasie branżowej wydawnictwach książkowych oraz elektronicznych.

Od wielu lat prowadzi szkolenia przygotowane dla specjalnie dla poszczególnych jednostek administracji publicznej wszystkich szczebli. Szkolił między innymi przedstawicieli takich instytucji jak: Sejm i Senat RP, Kancelaria Prezydenta i Premiera RP, Kancelaria Sejmu i Senatu, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Ministerstwo Spraw Zagranicznych, Ministerstwo Infrastruktury, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej, Urzędy Wojewódzkie: Dolnośląski, Kujawsko-Pomorski, Lubelski, Lubuski, Małopolski, Łódzki, Opolski, Podkarpacki, Podlaski, Pomorski, Śląski, Świętokrzyski, Warmińsko-Mazurski, Wielkopolski, Zachodniopomorski, Urząd Miasta Stołecznego Warszawy, Urząd Miejski w Radomiu, Urząd Miasta Wejherowa, Urząd Miasta Piotrkowa Trybunalskiego Urząd Miejski w Zabrzu, Urząd Miasta i Starostwo Powiatowe w Prudniku, Starostwo Powiatowe w Policach, Starostwo Powiatowe w Tczewie, Starostwo Powiatowe w Brzegu, Urząd Miasta Brzeg, Urząd Miejski w Lewinie Brzeskim, Gródków, Olszanka, Głuchołazy, Pakosławice, Skoroszyce, Powiatowy Urząd Pracy w Olecku, Powiatowy Urząd Pracy w Ostrowie Wlkp., Powiatowy Urząd Pracy w Mławie, Wojewódzki Urząd Pracy w Rzeszowie, Powiatowy Urząd Pracy Pszczyna, Powiatowy Urząd Pracy w Prudniku, Urząd Pracy Powiatu Krakowskiego, Powiatowy Urząd Pracy w Opolu, Powiatowy Urząd Pracy w Policach, Urząd Pracy m. st. Warszawy, MPWiK w m. st. Warszawie S.A., Warmińsko-Mazurska Agencja Rozwoju Regionalnego SA w Olsztynie, Lubelska Agencja Wspierania Przedsiębiorczości w Lublinie, Izba Celna w Przemyślu, Urząd Marszałkowski Województwa Łódzkiego, Zakład Ubezpieczeń Społecznych w Białymstoku, Urząd Miasta Krosna, Urząd Miejski w Zelowie, Urząd Gminy Rymanów i wielu innych.

4900 zł zw. VAT*/dzień szkolenia lub 4900 zł + 23% VAT/dzień szkolenia

*jeśli szkolenie jest finansowane, co najmniej w 70% ze środków publicznych, podlega zwolnieniu z podatku VAT.

Cena zawiera: uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe, certyfikaty, dojazd i zakwaterowanie wykładowcy.

Płatność: na podstawie faktury z 7-dniowym terminem płatności.


Wyślij zapytanie

Imię i nazwisko (wymagane)

Adres email (wymagane)

Numer telefonu (wymagane)

Temat wiadomości (wymagane)

Treść wiadomości (wymagane)

W treści proszę podać miejsce, liczbę uczestników oraz ilość dni.


Profesjonalny sekretariat i obsługa klienta – warsztaty dla asystentek/asystentów sektora publicznego

Czas trwania: 3 dni
Miejsce: siedziba Klienta lub inne miejsce wskazane przez Klienta
Harmonogram: zgodnie z wytycznymi Klienta

Comments are closed