Szkolenia

Celem szkolenia jest nabycie przez uczestników wiedzy i umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych z klientem.

Dzięki szkoleniu każdy z uczestników będzie:

• Świadomy w jaki sposób budować pozytywne relacje z klientem w kontakcie bezpośrednim i telefonicznym.
• Potrafił w sposób efektywny komunikować się z klientem, co zmniejszy ilość sytuacji trudnych.
• Znał i potrafił zastosować techniki radzenia sobie z obiekcjami klienta.
• Potrafił w sposób asertywny zareagować na sytuacje trudne.
• Lepiej radził sobie z negatywnymi emocjami w sytuacjach trudnych.

Szkolenia mają charakter warsztatowy i opierają się na aktywności wszystkich uczestników.

Wykorzystane formy uczenia się to:

• Praca w grupach angażująca wszystkich uczestników szkolenia, której celem jest wymiana doświadczeń i znajdowanie rozwiązań.
• Mini wykłady wyjaśniający podstawy teoretyczne.
• Odgrywanie scenek jako forma realnego pokazania sytuacji zawodowych.
• Dyskusja, której celem jest analizowanie scenek.

Uczestnicy szkolenia biorą aktywny udział i ćwiczą na realnych sytuacjach zawodowych, aby jak najszybciej i efektywniej implantowali zdobyte na szkoleniu umiejętności w codzienną praktykę.

Moduł 1 – Profilaktyka sytuacji trudnych

Obsługując klienta czasem w sposób nieświadomy prowokujemy sytuacje trudne. Sposób przekazu, niewłaściwe słowo, opacznie zrozumiane przez klienta, presja czasu i związany z tym stres może prowadzić do sytuacji trudnych. Aby zapobiegać sytuacjom trudnym, które mają swoje źródło w komunikacji trzeba być świadomym jakie komunikaty mogą powodować konflikty. W tym module uczestnicy szkolenia nauczą się jak unikać błędów i blokad w komunikacji i stosować komunikaty skuteczne.

1.1. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem.

• Nastawienie – fundament pozytywnych relacji.
• Pożądane i niepożądane zachowania w kontakcie z klientem.
• Elastyczność w kontaktach z klientami.
• Specyfika kontaktu telefonicznego i bezpośredniego.

1.2. Skuteczna komunikacja z klientem.

• Model komunikacji.
• Dopasowanie się do klienta.
• Narzędzia komunikacji.
• Blokady w komunikacji i ich eliminacja.

Moduł 2 – Radzenie sobie w sytuacjach trudnych

Czasem niezależnie od naszych kompetencji komunikacyjnych dochodzi do sytuacji trudnych, gdzie źródłem są sprzeczne interesy osoby która obsługuje i klienta.

W tym module uczestnicy szkolenia będą mieli okazję przetrenować techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami klienta i nauczyć się rozwiązywać sytuacje konfliktowe nie psując relacji z klientem.

2.1. Trudne sytuacje.

• Zdefiniowanie sytuacji trudnych, wymiana doświadczeń między uczestnikami.
• Typologia trudnych klientów.
• Trudne sytuacje czy trudni klienci?

2.2. Radzenie sobie obiekcjami.

• Pokonywanie obiekcji poprzez docieranie do interesów rozmówcy.
• Parafraza jako narzędzie radzenia sobie z obiekcjami.
• Zaawansowane techniki radzenia sobie z obiekcjami.

2.3. Asertywność w kontaktach z klientem.

• Jak radzić sobie z klientem napastliwym – model obrony granic osobistych.
• Jak radzić sobie z krytyką osobistą i urzędu – asertywny model radzenia sobie z krytyką.

Moduł 3 – Radzenie sobie z emocjami w sytuacjach trudnych

Same techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach nie pomogą, jeśli osoba obsługująca klienta, nie zapanuje najpierw nad swoimi emocjami. Umiejętność radzenia sobie ze stresem i kontrola emocji to podstawa radzenia sobie w trudnych sytuacjach. W tym module uczestnik szkolenia nauczy się w konstruktywny sposób radzić sobie z emocjami.

3.1. Radzenie sobie z trudnymi emocjami i stresem.

Podział na konstruktywne i nie konstruktywne sposoby radzenia sobie ze stresem, stres a osobowość.

• Łagodzenie napięcia użyteczne techniki w niespodziewanych sytuacjach: techniki NLP, regulacja oddechu, pozytywne przewartościowanie, koncentracja na problemie.
• Łagodzenie stresu jako profilaktyka wypalenia zawodowego.
• Rozpoznawanie indywidualnych zasobów i sposobów regeneracji poziomu energii.
• Rozpoznawanie listy własnych zasobów i kompetencji jako przyszłego źródła oparcia w trudnych sytuacjach.

Katarzyna Majewska – psycholog, trener, menedżer.

Od 2000 roku pracuje jako trener szkoleń miękkich, od 2006 roku jako trener biznesu. Szkoli trenerów, menedżerów, urzędników, sprzedawców i przedstawicieli handlowych. Przeszkoliła setki osób z zakresu pracy zespołowej i budowania efektywnych zespołów, wspiera także menedżerów w zarządzaniu zespołami. Jest absolwentką psychologii Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Posiada certyfikat NLP – Practitioner wydany przez Instytut Miltona H. Eriksona z Berlina. Ukończyła Podyplomowe Studia z zakresu Coachingu w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu.

Prowadzi szkolenia komercyjne i współfinansowane przez EFS (otwarte i zamknięte). Od 2011 roku jest kierownikiem ds. szkoleń wewnętrznych oraz trenerem zespołu szkoleniowców w sieci handlowej z branży FMCG, gdzie jej głównym zadaniem jest budowanie i rozwój zespołu szkoleniowców, rozwija ich umiejętności trenerskie oraz dba o przestrzeganie standardów pracy. Przy współpracy z firmami zewnętrznymi przygotowuje także szkolenia e-learningowe (w tym projekty grywalizacyjne) dla pracowników sklepów. Prowadzi także szkolenia dla kierowników sklepów oraz dla przyszłych właścicieli sklepów. Przeprowadziła szkolenia m.in. dla: Altadis Polska S.A, Przedsiębiorstwo Handlowe Arko Sp. z o.o, Arvato Services, Avans Centrum-Zachód Sp. z o.o., Bridgestone Poznań Sp. z o.o.,Grene, Hart-Rol, Hellmann, Infor Sp. z o.o., Worldwide Logistics Polska, Intermarche, Henkel, Hortino Zakład Przetwórstwa Owocowo-Warzywnego Leżajsk Sp. z o.o., Josera Polska Sp. Z o.o., JJ Power, Krzyżanowcy Sp. z o.o., Martin Bauer Sp. z o.o., Mlekovita, Nutricia Sp. z o.o., SCA PR Polska, Sitel Contact Center Outsourcing, Starsen Sp. z o.o., Tarczyński S.A, Trenkwalder & Partner Sp. z o.o., Wheelabrator Sp. z o.o, Wolters Kluwer, Żabka Polska S.A, Pomorski Urząd Wojewódzki, Powiatowe Urzędy Pracy: Wolsztyn, Nowy Tomyśl, Śrem, Kamień Pomorski, Myślibórz, Lubin, Kołobrzeg, Świnoujście, Rawicz, Gostyń, Krosno Odrzańskie, Ministerstwo Gospodarki, Urząd Marszałkowski w Łodzi, Urząd Gminy w Żukowie.

5700 zł zw. VAT*/dzień szkolenia lub 5700 zł + 23% VAT/dzień szkolenia

*jeśli szkolenie jest finansowane, co najmniej w 70% ze środków publicznych, podlega zwolnieniu z podatku VAT.

Cena zawiera: uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe, certyfikaty, dojazd i zakwaterowanie wykładowcy.

Płatność: na podstawie faktury z 7-dniowym terminem płatności.

Referencje UG Żukowo