Zarządzanie zespołem i radzenie sobie w trudnych sytuacjach – warsztaty dla instytucji publicznych
Jednym z ważnych zadań instytucji publicznej jest satysfakcja klienta, na który mają wpływ wszyscy pracownicy, w tym szef zespołu. To od niego w głównej mierze zależy jak funkcjonuje i pracuje zespół, on ustala zasady, zleca zadania i je egzekwuje. A warto pamiętać, że satysfakcja pracowników wywiera silny wpływ na poziom zadowolenia klientów.
Otwarta komunikacja, szacunek, dobra atmosfera wpływa na emocje całego zespołu, a one mają niebagatelnych wpływ na to jak jest obsługiwany klient. Pracownik zniechęcony, zdenerwowany może mieć dużą trudność, aby obsłużyć dobrze klienta. Dlatego w szkoleniu tym będziemy rozwijali umiejętności, które ułatwią zarządzanie pracownikami i także będą pomocne w rozmowie z klientem.
Nie zawsze możemy zrobić dla klienta to czego oczekuje. Emocje, które wtedy się pojawią mogą utrudnić rzeczową rozmowę. Klientów nie zmienimy, możemy zmienić podejście do nich i nauczyć się technik radzenia sobie z ich obiekcjami i lepiej regulować emocje. I tego także nauczy się uczestnik tego szkolenia.
- Znał swoje mocne strony i obszary do rozwoju w zakresie kompetencji menedżerskich.
- Rozumiał wpływ właściwego sposobu porozumiewania się na poziom osiąganych przez zespół celów.
- Potrafił zadbać o prawidłowy przepływ informacji w zespole.
- Komunikował się w sposób zwiększający zaangażowanie zespołu i budujący relacje z klientem.
- Potrafił dopasować styl kierowania do rozwoju pracownika.
- Wiedział w jaki sposób delegować zadania i egzekwować ich wykonanie.
- Potrafił postępować z pracownikiem i klientem w oparciu o jego typ psychologiczny.
- Znał i potrafił zastosować techniki radzenia sobie z obiekcjami klienta.
- Potrafił w sposób asertywny zareagować na sytuacje trudne.
- Lepiej radził sobie z negatywnymi emocjami w sytuacjach trudnych.
Moduł 1 SKUTECZNY SZEF I ZESPÓŁ
Rola menedżera a rola lidera w zarządzaniu. Autorytet i charyzma lidera. Kompetencje przywódcze. Autodiagnoza skuteczności własnego zespołu. Odpowiedzialność zespołu i szefa za realizację celów. Budowanie relacji w zespole. Diagnoza ról w zespole.
Wypracowania norm i reguł dla skutecznego funkcjonowania zespołu. Wartości pracy zespołowej. Znaczenie wspólnej wizji i celów dla budowania otwartości w zespole.
Moduł 2 DELEGOWANIE ZADAŃ
Wprowadzenie do delegowania zadań.
Źródła lęku i oporu przed delegowaniem pracy podwładnym. Dlaczego szef „musi” zacząć delegować. Czym jest delegowanie? Motywująca funkcja delegowania.
Ustalanie zakresu delegowania zadań.
Jak rozwijać podwładnych? – Etapy delegowania zadań od cząstek zadań pod nadzorem po pełne usamodzielnienie. Dobór poziomu delegowania zadań do etapu rozwoju pracownika. Diagnoza własnego stylu przywództwa i jego wpływ na gotowość do delegowania zadań. Stworzenie planu pracy rozwojowej dla podwładnych.
Umiejętne stawianie zadań i egzekwowanie.
Trening umiejętności prawidłowego przekazywania zadań i poleceń podwładnym. W jaki sposób rozmawiać z pracownikiem o ocenie wykonania zadania. W jaki sposób kontrolować i egzekwować wykonanie zadań. Informacja zwrotna.
Moduł 3 TYPY PSYCHOLOGICZNE
Budowanie zespołu w oparciu o typ osobowości pracowników.
Wskazówki rozpoznania danego typu. Diagnoza własnego typu psychologicznego. Sposoby postępowania z pracownikiem o danym typie temperamentu. Zadania zespołu a wybór członków zespołu w kontekście typów psychologicznych.
Obsługa klienta a typy psychologiczne.
Umiejętność rozpoznania typu u klienta. Sposoby obsługi w zależności od typu.
MODUŁ 4 RADZENIE SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM
Obiekcje klientów.
Trudne sytuacje czy trudni klienci? Psychologiczne aspekty obiekcji. Gry klientów. Sposoby radzenie sobie obiekcjami.
Asertywność w kontaktach z klientem.
Jak radzić sobie z klientem napastliwym – model obrony granic osobistych. Jak radzić sobie z krytyką osobistą i urzędu – asertywny model radzenia sobie z krytyką.
Radzenie sobie z trudnymi emocjami i stresem.
Identyfikacja „zapalnika” emocji. Łagodzenie napięcia użyteczne techniki w niespodziewanych sytuacjach: techniki NLP, regulacja oddechu, pozytywne przewartościowanie, koncentracja na problemie. Rozpoznawanie indywidualnych zasobów i sposobów regeneracji poziomu energii, jako przyszłego źródła oparcia w trudnych sytuacjach.
Wykorzystane formy uczenia się to:
- praca w grupach angażująca wszystkich uczestników szkolenia, której celem jest wymiana doświadczeń i znajdowanie rozwiązań,
- mini wykłady wyjaśniający podstawy teoretyczne,
- odgrywanie scenek jako forma realnego pokazania sytuacji,
- dyskusja, której celem jest analizowanie scenek i omawianie sytuacji,
- gry symulacyjne,
- testy.
Uczestnicy szkolenia biorą aktywny udział i ćwiczą na realnych sytuacjach zawodowych, aby jak najszybciej i efektywniej implantowali zdobyte na szkoleniu umiejętności w codzienną praktykę.
Katarzyna Majewska – psycholog, trener, menedżer
Od 2000 roku pracuje jako trener szkoleń miękkich, od 2006 roku jako trener biznesu. Szkoli trenerów, menedżerów, urzędników, sprzedawców i przedstawicieli handlowych. Przeszkoliła setki osób z zakresu pracy zespołowej i budowania efektywnych zespołów, wspiera także menedżerów w zarządzaniu zespołami. Jest absolwentką psychologii Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Posiada certyfikat NLP – Practitioner wydany przez Instytut Miltona H. Eriksona z Berlina. Ukończyła Podyplomowe Studia z zakresu Coachingu w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu. Prowadzi szkolenia komercyjne i współfinansowane przez EFS (otwarte i zamknięte). Od 2011 roku jest kierownikiem ds. szkoleń wewnętrznych oraz trenerem zespołu szkoleniowców w sieci handlowej z branży FMCG, gdzie jej głównym zadaniem jest budowanie i rozwój zespołu szkoleniowców, rozwija ich umiejętności trenerskie oraz dba o przestrzeganie standardów pracy. Przy współpracy z firmami zewnętrznymi przygotowuje także szkolenia e-learningowe (w tym projekty grywalizacyjne) dla pracowników sklepów. Prowadzi także szkolenia dla kierowników sklepów oraz dla przyszłych właścicieli sklepów. Przeprowadziła szkolenia m.in. dla: Altadis Polska S.A, Przedsiębiorstwo Handlowe Arko Sp. z o.o, Arvato Services, Avans Centrum-Zachód Sp. z o.o., Bridgestone Poznań Sp. z o.o., Grene, Hart-Rol, Hellmann, INFOR Sp. z o.o., Worldwide Logistics Polska, Intermarche, Henkel, Hortino Zakład Przetwórstwa Owocowo-Warzywnego Leżajsk Sp. z o.o., Josera Polska Sp. Z o.o., JJ Power, Krzyżanowcy Sp. z o.o., Martin Bauer Sp. z o.o., Mlekovita, Nutricia Sp. z o.o., SCA PR Polska, Sitel Contact Center Outsourcing, Starsen Sp. z o.o., Tarczyński S.A, Trenkwalder & Partner Sp. z o.o., Wheelabrator Sp. z o.o, Wolters Kluwer, Żabka Polska S.A, Pomorski Urząd Wojewódzki, Powiatowe Urzędy Pracy (Wolsztyn, Nowy Tomyśl, Śrem, Kamień Pomorski, Myślibórz, Lubin, Kołobrzeg, Świnoujście, Rawicz, Gostyń, Krosno Odrzańskie), Ministerstwo Gospodarki, Urząd Marszałkowski w Łodzi, Urząd Gminy w Żukowie, Urząd Gminy Ujazd, Urząd Gminy Ładzice, Sąd Rejonowy w Elblągu.
5700 zł zw. VAT*/dzień szkolenia lub 5700 zł + 23% VAT/dzień szkolenia
*jeśli szkolenie jest finansowane, co najmniej w 70% ze środków publicznych, podlega zwolnieniu z podatku VAT.
Cena zawiera: uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe oraz certyfikat nadesłane na adres e-mail uczestnika.
Płatność na podstawie faktury z 7-dniowym terminem płatności. Faktura będzie wysłana na adres e-mail uczestnika.
Comments are closed