Szkolenia

• Zwiększenie efektywności w obsłudze klienta.
• Budowanie i wzmacnianie zadowolenia i lojalności klientów.
• Poprawa skuteczności komunikacji bezpośredniej i pośredniej z klientami i partnerami.
• Pogodzenie stanowczości i uprzejmości wobec klienta.
• Samodzielne radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych.
• Efektywne prowadzenie rozmów telefonicznych i korespondencji elektronicznej.

1. Istota obsługi klienta – wprowadzenie.

• Budowanie wizerunku instytucji.
• Jakość obsługi klienta a wizerunek instytucji.
• Budowanie zaufania, wiarygodności i trwałych relacji z klientem.
• Poznanie podstawowych zasad obsługi klienta.
• Właściwa i niewłaściwa zdalna obsługa klienta.
• Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów.

2. Nawiązywanie kontaktu z klientem.

• Pozyskiwanie informacji od klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy.
• Znaczenie pierwszego wrażenia.
• Rola indywidualnego podejścia do klienta.
• Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów.
• Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji.
• Określenie i zrozumienie potrzeb klienta.
• Uświadomienie klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji.

3. Zaspokajanie psychologicznych potrzeb klienta w instytucji publicznej.

• Jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
• Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
• Budowanie lojalności i zadowolenia.
• Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem.
• Metody rozpoznawania potrzeb klientów, wywieranie wpływu.

4. Budowanie relacji z klientem.

• Otwarcie czyli początek budowy relacji z nowym klientem i otwarcie jako wzmocnienie relacji przy każdorazowym kontakcie.
• Techniki okazywania zainteresowania i budowania zaufania.
• Poczucie humoru i optymizm.
• Wzmacnianie satysfakcji klienta z każdorazowego kontaktu.
• Narzędzia utrwalania satysfakcji klienta i wzmacniania relacji.
• Aktywne słuchanie i skutecznie mówienie, dbanie o pozytywny klimat rozmowy.

5. Budowa relacji z klientami o różnych typach osobowości.

• Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów.
• Świadomość przewagi i ograniczeń własnego typu osobowości w procesie obsługi klienta.
• Jak budować i utrwalać relacje z klientami o różnych typach osobowości.

6. Specyfika telefonicznej obsługi klienta.

• Struktura rozmowy telefonicznej.
• Słowa klucze.
• Jak zbudować zaufanie na początku rozmowy?
• Budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej.
• Ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców.

7. Co i jak mówić?

• Parametry głosu a efektywność działania.
• Diagnoza własnego głosu.
• Trening głosu – jak podwyższyć jego wartość?
• Odpowiedni dobór słów i zwrotów.
• Sposób budowy zadań.
• Aktywne słuchanie.
• Zadawanie pytań:
  • pozyskanie informacji,
  • potwierdzenie,
  • budowanie odpowiedniego klimatu rozmowy.

8. Technika pracy przez telefon.

• Fazy i cele rozmowy.
• Nawiązanie kontaktu z rozmówcą:
  • budowa kontaktu,
  • osłabianie kontaktu.
• Obiekcje i trudności w rozmowie:
  • wysłuchaj,
  • potwierdź zrozumienie,
  • podaj rozwiązanie.
• Środki oddziaływania.

9. Zastosowanie technik wywierania wpływu.

• Przygotowanie – zanim zadzwoni telefon.
• Otwarcie – pierwszy kontakt z klientem.
• Analiza potrzeb – kim jest klient, czego oczekuje?
• Prezentacja – dopasować styl do typu klienta.
• Wyjaśnienie obiekcji – jak polubić i korzystać z obiekcji klienta?
• Zamknięcie – umiejętne prowokowanie decyzji.
• Polecenia – budowa gotowości do polecenia nas innym.
• Pielęgnacja kontaktu – klient na całe życie.

10. Jak sobie radzić z trudnymi klientami?

• Radzenie sobie z trudnym klientem podczas obsługi zdalnej.
• Jak radzić sobie z klientem dominującym w rozmowie, klientem niepotrafiącym słuchać, dużo mówiącym?
• Przyczyny niezadowolenia klientów.
• Reagowanie na emocje i zażalenia.
• Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem.
• Radzenie sobie z manipulacją i krytyką.
• Wyjaśnianie obiekcji klienta.
• Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych (w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł? Jak i kiedy przyznać klientowi rację?

11. Skuteczne reagowanie, zapobieganie powstawaniu oraz rozwiązywanie sytuacji konfliktowych.

• Przyczyny powstawania konfliktów w kontakcie z klientem – koło i etapy problemów.
• Przewidywanie i wczesne diagnozowanie potencjalnego konfliktu.
• Przewartościowanie sytuacji konfliktowych/kryzysowych.
• Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych.
• Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów.
• Postawy wobec sytuacji konfliktowych.
• Efektywne zachowania w konfliktach.
• Zachowania asertywne jako techniki wywierania wpływu i obrony przed presją.
• Rozpoznawanie emocji klienta i kontrolowanie emocji własnych.
• Rodzaje asertywności (miękka, twarda, negocjacyjna).
• Kontrolowanie uczuć i emocji.

12. Jak zachować postawę asertywną w kontakcie z klientem?

• Asertywne odmawianie i proszenie.
• Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
• Kulturalne upominanie klienta.
• Przekazywanie klientowi złych wiadomości.
• Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej.
• Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach.

13. Specyfika korespondencji elektronicznej.

• Zasady redagowania tekstu.
• Netykiet@.
• Formy grzecznościowe w mailach.
• Bezpieczeństwo poczty.
• Nie spamuj – zgodność z obowiązującymi przepisami prawa.

14. Procedury i standardy w zakresie obsługi klienta – client code.

• Wypracowanie standardów profesjonalnej obsługi klienta – projekt.

Piotr T. Ruta

Piotr T. Ruta

Trener, coach, konsultant, doradca i mówca motywacyjny. Wykładowca na Studiach Podyplomowych w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu oraz Uniwersytecie Łódzkim. Studiował na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Jest absolwentem programu the Advanced Certificate in Marketing. Od 2004 roku jest też członkiem The Chartered Institute of Marketing i Communication Managerem Komitetu CIM Poland zarządzającego tą organizacją na terenie Polski. Ukończył Akademię Junior Chamber Poland oraz specjalistyczne kursy Best Practices for Inwestor Relations Professionals. Członek Klubu MBA Wyższej Szkoły Zarządzania / The Polish Open University.

Od 1994 roku doradza i szkoli jako trener miękkich umiejętności menedżerskich oraz niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją wewnętrzną. Jako mówca motywacyjny ma duże doświadczenie w wystąpieniach publicznych na konferencjach i seminariach. Coach z ponad 10 letnią praktyką. Prowadzi sesje coachingowe zgodnie ze standardami ICF (International Coach Federation).

Łączy wiedzę i praktykę z obszaru etykiety biznesowej, umiejętności menedżerskich, komunikacji, PR oraz HR. Specjalizuje się w zagadnieniach z zakresu technik sprzedaży, negocjacji i obsługi klienta, zarządzania zespołami, procesów komunikacji, marketingu, public relations, social media,

autoprezentacji i wystąpień publicznych oraz narzędzi wykorzystywanych w trakcie powyższych działań. Certyfikowany konsultant narzędzi psychometrycznych m.in.: Extended DISC® i Success Insights. Zaangażowany w tworzenie zintegrowanych projektów szkoleniowo-eventowych typu szkolenie plus. Zajmuje się także problematyką innowacyjności i leadership. Ma na swoim koncie liczne publikacje w prasie branżowej wydawnictwach książkowych oraz elektronicznych.

Od wielu lat prowadzi szkolenia przygotowane dla specjalnie dla poszczególnych jednostek administracji publicznej wszystkich szczebli. Szkolił między innymi przedstawicieli takich instytucji jak: Sejm i Senat RP, Kancelaria Prezydenta i Premiera RP, Kancelaria Sejmu i Senatu, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Ministerstwo Spraw Zagranicznych, Ministerstwo Infrastruktury, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej, Urzędy Wojewódzkie: Dolnośląski, Kujawsko-Pomorski, Lubelski, Lubuski, Małopolski, Łódzki, Opolski, Podkarpacki, Podlaski, Pomorski, Śląski, Świętokrzyski, Warmińsko-Mazurski, Wielkopolski, Zachodniopomorski, Urząd Miasta Stołecznego Warszawy, Urząd Miejski w Radomiu, Urząd Miasta Wejherowa, Urząd Miasta Piotrkowa Trybunalskiego Urząd Miejski w Zabrzu, Urząd Miasta i Starostwo Powiatowe w Prudniku, Starostwo Powiatowe w Policach, Starostwo Powiatowe w Tczewie, Starostwo Powiatowe w Brzegu, Urząd Miasta Brzeg, Urząd Miejski w Lewinie Brzeskim, Gródków, Olszanka, Głuchołazy, Pakosławice, Skoroszyce, Powiatowy Urząd Pracy w Olecku, Powiatowy Urząd Pracy w Ostrowie Wlkp., Powiatowy Urząd Pracy w Mławie, Wojewódzki Urząd Pracy w Rzeszowie, Powiatowy Urząd Pracy Pszczyna, Powiatowy Urząd Pracy w Prudniku, Urząd Pracy Powiatu Krakowskiego, Powiatowy Urząd Pracy w Opolu, Powiatowy Urząd Pracy w Policach, Urząd Pracy m. st. Warszawy, MPWiK w m. st. Warszawie S.A., Warmińsko-Mazurska Agencja Rozwoju Regionalnego SA w Olsztynie, Lubelska Agencja Wspierania Przedsiębiorczości w Lublinie, Izba Celna w Przemyślu, Urząd Marszałkowski Województwa Łódzkiego, Zakład Ubezpieczeń Społecznych w Białymstoku, Urząd Miasta Krosna, Urząd Miejski w Zelowie, Urząd Gminy Rymanów, Urząd Miasta Iława i wielu innych.

5700 zł zw. VAT*/dzień szkolenia lub 5700 zł + 23% VAT/dzień szkolenia

*jeśli szkolenie jest finansowane, co najmniej w 70% ze środków publicznych, podlega zwolnieniu z podatku VAT.

Cena zawiera: uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe oraz certyfikat nadesłane na adres e-mail uczestnika.

Płatność na podstawie faktury z 7-dniowym terminem płatności. Faktura będzie wysłana na adres e-mail uczestnika.

Czego potrzebujesz?

• Komputera ze stabilnym podłączeniem do internetu.
• Przeglądarki internetowej (Chrome, Safari, Firefox, Opera lub Edge).
• Mikrofonu i słuchawek lub głośników.

Jak to wygląda?

• Szkolenie online w dowolnym dla Ciebie miejscu, możesz je odbyć w domu lub w swoim biurze.
• Podczas szkolenia będziesz widzieć zarówno trenera, jego prezentację, pulpit oraz tablicę multimedialną.
• Będziesz miał możliwość zadawania pytań trenerowi bezpośrednio przez mikrofon lub poprzez wbudowany mechanizm czatu.
• Jeśli masz kamerę, będziemy mogli Ciebie zobaczyć, ale nie jest to wymagane.
• W trakcie szkolenia trener będzie uwzględniał czas na przerwę.
• Po szkoleniu dostaniesz od nas e-mailem materiały szkoleniowe (prezentację) i certyfikat oraz fakturę w formacie PDF.

Podkarpacki Oddział NFZ

Pomorski Oddział NFZ