Szkolenia

Celem szkolenia jest trening umiejętności radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientem. Jednym z ważnych zadań Urzędu jest satysfakcja klienta, na który mają wpływ wszyscy pracownicy. Skuteczna komunikacja, dobra atmosfera i profesjonalizm mają niebagatelnych wpływ na to jak jest obsługiwany klient. Nie zawsze jednak możemy zrobić dla klienta to czego oczekuje. Emocje, które wtedy się pojawią mogą utrudnić rzeczową rozmowę. Klientów nie zmienimy, możemy zmienić podejście do nich i nauczyć się technik radzenia sobie z ich obiekcjami, reagować asertywnie i lepiej regulować emocje.

Cele szczegółowe:

• Rozwijanie umiejętności profesjonalnej obsługi klienta.
• Trening technik radzenie sobie z trudnym klientem.
• Wypracowanie postawy asertywnej w kontakcie z klientem.
• Trening umiejętności regulowania emocji i radzenia sobie ze stresem.

• Profesjonalny i pozytywny wizerunek Urzędu w oczach klientów.
• Wachlarz technik pozwalający lepiej radzić sobie z trudnymi sytuacjami.
• Większy komfort psychiczny w relacjach z trudnymi klientami.

1. Zasady profesjonalnej obsługi jako profilaktyka sytuacji trudnych.
Standardy w obsłudze klienta. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem. Nastawienie jako fundament pozytywnych relacji. Pożądane i niepożądane zachowania w kontakcie z klientem. Elastyczność w kontaktach z klientami.

2. Skuteczna komunikacja z klientem.
Model komunikacji. Narzędzia komunikacji. Blokady w komunikacji. Komunikacja dla porozumienia.

3. Typologia klientów.
Wskazówki rozpoznania typu klienta. Autodiagnoza własnego typu. Praktyczne wskazówki obsługi danego typu klienta.

4. Radzenie sobie z zastrzeżeniami klientów.
Odkrywanie potrzeb klientów. Umiejętność zadawania pytań. Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami budującymi relacje z klientem.

5. Asertywne techniki radzenie sobie z trudnym klientem i klientem roszczeniowym.
Asertywność jako alternatywa dla zachowań agresywnych i uległych. Radzenie sobie klientem napastliwym i przekraczającym granice. Techniki radzenia sobie z krytyką osobistą i urzędu. Asertywna odmowa, czyli jak odmawiać rzeczy niemożliwych pozostając w dobrym kontakcie z klientem i nie tracąc możliwości dalszej współpracy.

6. Radzenie sobie z trudnymi emocjami i stresem.
Rozumienie natury emocji. Źródła powstawania emocji. Identyfikacja „zapalnika” emocji. Wpływ emocji na działania i rezultaty. Konstruktywne i niekonstruktywne sposoby radzenia sobie ze stresem. Łagodzenie napięcia, użyteczne techniki w niespodziewanych sytuacjach oraz radzenia sobie ze stresem.

Szkolenia prowadzone jest w formie warsztatowej. Uczestnicy szkolenia biorą aktywny udział i ćwiczą na realnych sytuacjach, aby jak najszybciej i efektywniej implantowali zdobyte na szkoleniu umiejętności w codzienną praktykę.

Katarzyna Majewska – psycholog, trener, menedżer

Od 2000 roku pracuje jako trener szkoleń miękkich, od 2006 roku jako trener biznesu. Szkoli trenerów, menedżerów, urzędników, sprzedawców i przedstawicieli handlowych. Przeszkoliła setki osób z zakresu pracy zespołowej i budowania efektywnych zespołów, wspiera także menedżerów w zarządzaniu zespołami. Jest absolwentką psychologii Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Posiada certyfikat NLP – Practitioner wydany przez Instytut Miltona H. Eriksona z Berlina. Ukończyła Podyplomowe Studia z zakresu Coachingu w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu. Prowadzi szkolenia komercyjne i współfinansowane przez EFS (otwarte i zamknięte). Od 2011 roku jest kierownikiem ds. szkoleń wewnętrznych oraz trenerem zespołu szkoleniowców w sieci handlowej z branży FMCG, gdzie jej głównym zadaniem jest budowanie i rozwój zespołu szkoleniowców, rozwija ich umiejętności trenerskie oraz dba o przestrzeganie standardów pracy. Przy współpracy z firmami zewnętrznymi przygotowuje także szkolenia e-learningowe (w tym projekty grywalizacyjne) dla pracowników sklepów. Prowadzi także szkolenia dla kierowników sklepów oraz dla przyszłych właścicieli sklepów. Przeprowadziła szkolenia m.in. dla: Altadis Polska S.A, Przedsiębiorstwo Handlowe Arko Sp. z o.o, Arvato Services, Avans Centrum-Zachód Sp. z o.o., Bridgestone Poznań Sp. z o.o., Grene, Hart-Rol, Hellmann, INFOR Sp. z o.o., Worldwide Logistics Polska, Intermarche, Henkel, Hortino Zakład Przetwórstwa Owocowo-Warzywnego Leżajsk Sp. z o.o., Josera Polska Sp. Z o.o., JJ Power, Krzyżanowcy Sp. z o.o., Martin Bauer Sp. z o.o., Mlekovita, Nutricia Sp. z o.o., SCA PR Polska, Sitel Contact Center Outsourcing, Starsen Sp. z o.o., Tarczyński S.A, Trenkwalder & Partner Sp. z o.o., Wheelabrator Sp. z o.o, Wolters Kluwer, Żabka Polska S.A, Pomorski Urząd Wojewódzki, Powiatowe Urzędy Pracy (Wolsztyn, Nowy Tomyśl, Śrem, Kamień Pomorski, Myślibórz, Lubin, Kołobrzeg, Świnoujście, Rawicz, Gostyń, Krosno Odrzańskie), Ministerstwo Gospodarki, Urząd Marszałkowski w Łodzi, Urząd Gminy w Żukowie, Urząd Gminy Ujazd, Urząd Gminy Ładzice, Sąd Rejonowy w Elblągu.

I dzień – 14 października
godz. 16.00-19.00 – przyjazd i zakwaterowanie
godz. 19.00 – kolacja

II dzień – 15 października
godz. 08.00-09.00 – śniadanie
godz. 09.00-10.30 – szkolenie
godz. 10.30-10.45 – przerwa na kawę
godz. 10.45-12.15 – szkolenie
godz. 12.15-12.30 – przerwa na kawę
godz. 12.30-14.00 – szkolenie
godz. 14.00-15.00 – obiad
godz. 15.00-17.00 – szkolenie
godz. 17.00-20.00 – czas wolny
godz. 20.00 – kolacja

III dzień – 16 października
godz. 08.00-09.00 – śniadanie
godz. 09.00-10.30 – szkolenie
godz. 10.30-10.45 – przerwa na kawę
godz. 10.45-12.15 – szkolenie
godz. 12.15-12.30 – przerwa na kawę
godz. 12.30-14.00 – szkolenie
godz. 14.00-15.00 – obiad
godz. 15.00 – zakończenie szkolenia i wyjazd

Cena standardowa: 2970 zł zw. VAT*/osoba

Cena zawiera: uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe, certyfikat, zakwaterowanie (2 noclegi w pokojach 2-osobowych), wyżywienie (14 października: kolacja, 15 października: śniadanie, przerwy kawowe, obiad, kolacja, 16 października: śniadanie, przerwy kawowe i obiad).

Uwaga: dopłata za pokój 1-osobowy wysokości 300 zł za dwa dni

Cena bez zakwaterowania: 1970 zł zw. VAT*/osoba

Cena zawiera: uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe, certyfikat, obiady oraz przerwy kawowe w ciągu dwóch dni szkolenia tj. 15-16 października.

*jeśli szkolenie jest finansowane, co najmniej w 70% ze środków publicznych, podlega zwolnieniu z podatku VAT.

Płatność: na podstawie faktury z 7-dniowym terminem płatności. Faktura będzie wręczona uczestnikowi w ostatnim dniu szkolenia.

Zakopane

Pomorski Oddział NFZ